É provável que você já tenha notado algumas mudanças importantes no mercado. As alterações têm motivo: ao mesmo tempo em que o cliente fica mais exigente, a concorrência se torna cada vez mais acirrada. É por isso que novas estratégias de negócio precisam ser recorrentemente testadas e validadas, conferindo vantagens competitivas às empresas mais inovadoras. A economia da experiência é uma das tendências com mais relevância na atualidade.

Se você busca resultados mais expressivos e quer uma gestão enxuta, produtiva e eficiente, precisa conhecer os detalhes (e as vantagens) de uma abordagem inovadora, focada no cliente e em suas demandas. Ao colocá-lo no centro das decisões, entregando experiências incríveis, é provável que a sua marca ganhe relevância e preferência. Tudo o que negócios sustentáveis e lucrativos precisam, certo?

Neste post você vai entender um pouco mais sobre o conceito de economia da experiência. Em seguida, verá quais são os principais passos para viabilizar a aplicação dessa nova abordagem na sua concessionária. Por fim, saberá quais são as decisões gerenciais necessárias para a economia da recorrência — nos processos e na equipe. Boa leitura e bons insights!

O que é a economia da experiência?

O conceito surgiu em uma das mais prestigiadas universidades do mundo: Harvard. Lá, ainda em 1999, dois especialistas em mercado, Joseph Pine e James Gilmore, lideraram um estudo que objetivava entender a evolução do consumo alinhado às tendências de vida.

O que eles descobriram foi transformador: as empresas, no esforço de atrair e encantar o público-alvo, devem focar nas experiências em vez de dar mais destaque ao produto ou ao serviço que deve ser adquirido. A grande sacada, portanto, está em valorizar o emocional em detrimento do funcional, colocando o cliente — e seus sentimentos na jornada de compra — no centro de tudo.

A partir de então, muitas outras iniciativas serviram para corroborar e fortalecer o conceito. Com o acirramento da concorrência, a diferenciação passou a ser um atributo indispensável, levando os gestores a buscar alternativas para seus modelos de negócio — foi justamente quando a economia da experiência teve sua oportunidade de brilhar.

Para os estudiosos, o grande trunfo desse novo modelo de abordagem é a autenticidade aliada à excelência no atendimento. Não basta, por exemplo, oferecer um produto (ou serviço) de boa qualidade: é preciso cativar o consumidor em todo o processo de venda — que, no caso das concessionárias, costuma ser complexo e longo. Mais do que na venda de automóveis, o foco precisa estar centrado nos benefícios emocionais e nas experiências que o veículo proporciona.

Na prática, a economia da experiência pode ser entendida como uma estratégia de negócios. A partir de diretrizes bem claras — que valorizem o atendimento superior e o apelo emocional do produto ou serviço, por exemplo —, é possível transformar a percepção do público e maximizar os resultados da empresa, valorizando a jornada de compra e fidelizando o cliente.

Quais são as principais estratégias para alinhar a empresa à economia da experiência?

A essa altura, você provavelmente já percebeu o potencial do novo modelo e está ansioso por conhecer as definições que o aproximam da economia da experiência. Vale dizer, nesse ponto, que é preciso comprometimento e constância para atingir a excelência no atendimento e a efetividade no relacionamento com o cliente.

Defina objetivos para a experiência

Enquanto gestor, você já deve estar habituado a definir prioridades. No caso da economia da experiência, também é preciso estabelecer um cronograma consistente de ações, certificando a correta execução das estratégias.

O primeiro passo é, portanto, definir os objetivos da experiência na concessionária. Valide seus diferenciais e, é claro, lapide as diretrizes do atendimento. Os objetivos são essenciais para garantir uma atuação mais focada, capaz de render retornos significativos ainda no curto e no médio prazo.

Conheça as expectativas do cliente

A economia da experiência coloca as demandas do cliente em primeiro lugar. Por isso, é natural que a preocupação com as expectativas do público seja constante. Antes de qualquer movimento, conheça as preferências do consumidor e, se necessário, adapte-se a elas.

Vale, por exemplo, resgatar dados sistêmicos e identificar sazonalidades de compra. Da mesma forma, a tecnologia pode indicar, nos registros de CRM, qual é o grau de satisfação e quais são as principais queixas do cliente. Esse conhecimento é valioso e deve embasar decisões sobre a implantação da economia da experiência.

Priorize o feedback

O mercado é dinâmico e o comportamento do consumidor é bastante sensível a mudanças. Esse cenário reforça a importância de coletar, analisar e priorizar o feedback dos clientes, utilizando-os para aprimorar produtos e serviços.

Se o objetivo da sua concessionária for, de fato, alavancar o relacionamento com o público, promovendo experiências diferenciadas, não negligencie o poder transformador da opinião: incentive (e aplique) o feedback!

Como viabilizar a economia da experiência na sua concessionária?

Na concessionária, é possível estabelecer processos e táticas para endossar a aplicação dos princípios essenciais da experiência. Para isso, entretanto, é necessário mobilizar recursos — sejam eles financeiros, físicos ou humanos — de forma eficaz e produtiva, evidenciando a mudança significativa na abordagem comercial e no atendimento ao cliente.

Nesse âmbito, o papel do gestor é fundamental: cabe ao líder, em todas as etapas da mudança, nortear a equipe de forma a viabilizar o modelo, adotando estratégias capazes de alavancar os resultados da companhia. Veja quais são as principais decisões a seguir.

Aposte na gestão do conhecimento

No mercado contemporâneo, conhecimento é poder. Com o objetivo de utilizar a miríade de dados de forma coesa, endereçando estratégias e corroborando decisões, é adequado que o gestor invista na gestão (e na disseminação) de insights sobre o negócio, o mercado e sobre os clientes.

Lembre-se que a economia da experiência exige domínio de informações relevantes ao consumidor, valorizando o que é precioso para o público.

Invista em políticas de retenção de talentos

Uma equipe alinhada, engajada com um objetivo comum e disposta a surpreender no atendimento ao cliente certamente vale ouro. Por isso, os líderes focados em resultados sabem que é preciso investir em um time eficiente, mas acima de tudo, é necessário valorizar aqueles que embarcam na jornada da experiência.

Na concessionária, elabore políticas de retenção de talentos — de plano de carreira à bonificação variável — para assegurar a integração do quadro de funcionários.

Capriche na motivação da equipe

Por fim, ainda que não menos importante, é válido reiterar a importância de manter a equipe motivada, sempre aberta e preparada para os desafios inerentes à economia da experiência. Nesse contexto, vale caprichar nos treinamentos e nas recompensas, evidenciando que o crescimento da concessionária — em volume de negócios e em faturamento, por exemplo — é, por conseguinte, o crescimento de cada um.

Agora que você já sabe todos os detalhes sobre a economia da experiência, é hora de revisitar suas estratégias e suas prioridades, de forma a aproveitar as oportunidades do mercado.

Convém atentar-se às demandas do consumidor para garantir um atendimento de excelência. Aproveite para assinar nossa newsletter e receber as novidades em primeira mão no seu e-mail!