A comunicação com o cliente, quando efetivada de forma clara, transparente e contínua, desponta como um diferencial competitivo bastante relevante às concessionárias automotivas.

Não poderia mesmo ser diferente: por se tratar de um produto de alto valor agregado — a compra de um carro é, sem dúvida, um movimento consciente e planejado —, é importante que as concessionárias mantenham o foco no relacionamento com cada cliente, fidelizando-o de modo permanente.

Continue a leitura deste post e entenda um pouco mais sobre a importância de manter a comunicação direta com o cliente. Além disso, confira quais são as melhores maneiras de tornar o processo mais orgânico e produtivo.

Por que é importante manter uma boa comunicação com o cliente?

Em um mercado altamente competitivo, as concessionárias precisam buscar formas de reinventar seus processos e manter a preferência do consumidor. Para isso, devem permanecer antenadas às tendências e agir com proatividade de modo a se aproveitarem delas — antes que seus concorrentes o façam.

Nesse contexto, a boa comunicação com o cliente é essencial para conquistar e alimentar uma posição de destaque no mercado, atingindo o público-alvo com efetividade e coerência.

Definição de uma boa comunicação com o cliente

A comunicação de excelência passa por algumas etapas fundamentais: é preciso entender os hábitos com os quais se deseja comunicar, selecionar as mensagens que têm maior apelo e, enfim, transmiti-las por formatos e veículos aderentes àquele perfil.

Trata-se, portanto, de uma ação direcionada, altamente estratégica e que, geralmente, rende frutos valiosos. Afinal, quando há um fluxo contínuo e transparente de informações entre concessionária e cliente, é natural que tenha, também, mais confiança e segurança no relacionamento entre marca e indivíduo.

Diante disso, não seria exagerado dizer que o esforço recorrente para manter a boa comunicação na sua concessionária não deve ser encarada com descaso. Diferentemente, é preciso que os gestores estejam engajados na missão de criar canais (e fortalecê-los a cada dia) com o mercado, direcionando as mensagens certas a um público ávido por informações.

A importância do relacionamento com os clientes — antes, durante e após a venda — reside principalmente na capacidade de nutrir uma parceria duradoura, estimulando sentimentos positivos de identificação, confiança e preferência.

Comunicação com o cliente no pós-venda

Vale lembrar, ainda, que no ambiente das concessionárias, essa relação é ainda mais clara nas rotinas que se iniciam após a conclusão da venda, tais como o agendamento de serviços na oficina autorizada. Afinal, um cliente satisfeito é um cliente fidelizado e qualquer unidade automotiva precisa se preocupar com a perpetuação dos serviços à carteira de clientes que atende.

É importante ressaltar que, dentre as vantagens de estruturar um pós-venda de excelência na sua concessionária, despontam:

• redução nas taxas de no-show (ou ausências, em tradução livre para o português) em serviços agendados, tais como revisões periódicas;
• maximização do LTV (lifetime value) do cliente, o que significa aumentar o valor dele ao longo do relacionamento com a concessionária (quanto mais anos de fidelidade aos produtos e serviços da empresa, mais rentável é o cliente);
• potencialização das referências e indicações, motivando o boca a boca positivo e contribuindo para converter mais clientes (de acordo com um levantamento recente do J.D. Power, 51% dos clientes da geração Z escolhem sua concessionária de preferência com base na recomendação de amigos ou parentes).

Quais são as melhores práticas para manter a comunicação com o cliente?

Agora que você já está convicto de que é importante valorizar a comunicação com o cliente — e, mais do que isso, trabalhar continuamente para torná-la cada vez mais eficiente e certeira —, é hora de aplicar um pouco mais de prática à discussão e alavancar os processos de abordagem e relacionamento da concessionária.

Para remodelar os canais, acertar a mensagem e atingir o público-alvo, é fundamental conhecer o mercado (inclusive as novidades) e estar disposto a empreender ajustes e inovações. Com isso em prática, os resultados obtidos geram efeitos sustentáveis e podem ser sentidos já no curto prazo.

Aposte no digital (principalmente no pós-venda)

A disseminação da tecnologia provocou grandes mudanças também nos processos de comunicação com o cliente. Hoje, a interação digital é muito valorizada e cada vez mais comum entre os consumidores.

Por favorecer a praticidade e a rapidez, atributos pelos quais os indivíduos estão cada vez mais ávidos, os recursos digitais de comunicação — tais como o Torpedo Workflow (uma solução de SMS para negócios automotivos), e-mails promocionais etc. — são indispensáveis às empresas que desejam se manter presentes na vida do público-alvo.

Convém, portanto, adotar estratégias de comunicação online em todas as etapas de abordagem e relacionamento, como:

• na atração de novos clientes, valorizando os diferenciais da empresa e as características dos produtos que oferece;
• na consideração da compra, ressaltando a qualidade e a idoneidade da marca, bem como a variedade do portfólio;
• no pós-venda, dispondo-se a contribuir para a plena satisfação do cliente e a acompanhá-lo durante toda a jornada de utilização do produto.

Especificamente no pós-venda, a aposta no digital pode (e deve) render frutos significativos à concessionária. Considerando, por exemplo, que a etapa de compra permitiu o cadastramento do cliente, gerando o registro de uma ampla gama de informações do indivíduo — não apenas socioeconômicas, mas até mesmo de preferências —, é essencial que os gestores se concentrem na análise dos dados e possam utilizá-los para balizar estratégias de retenção e fidelização.

No caso dos serviços de oficina para revisões regulares, que são a consequência imediata da compra de um veículo e permitam que o cliente permaneça lucrativo para além da aquisição do carro, uma boa comunicação é aquela que atinge o consumidor onde ele está de forma conveniente e efetiva. De modo geral, a resposta é justamente o digital.

Na prática, a concessionária pode procurar o cliente alguns meses após a compra para agendar a primeira revisão do veículo e coletar uma pesquisa de satisfação acerca do processo de venda e da própria experiência de uso do automóvel. Isso garante que o cliente seja ouvido e lembrado, além de demostrar zelo por meio da oferta de serviços preventivos.

Abuse das redes sociais (com estratégia)

As redes sociais, por sua vez, são o grande expoente da era da comunicação online. Na prática, mídias como Facebook, Instagram, Twitter e LinkedIn devem ser selecionadas de acordo com o perfil da concessionária, do público e das pretensões de abordagem.

Muito embora seja relativamente simples lançar mão dessas ferramentas online, é preciso evitar o impulso de agir sem um plano bem definido. Afinal, quando não há metas estabelecidas e diretrizes claras, o propósito da comunicação tende a se perder e, assim, acabar improdutiva.

Certifique-se, então, de traçar seus objetivos de relacionamento e de estruturar uma estratégia para cada mídia relacionada. Assim, será mais fácil atrair seu público e mantê-los interessado no que você oferece — seja no seu conteúdo, seja no seu produto.

Mais uma vez, na situação do pós-venda, é pertinente observar como o estímulo digital, via redes sociais, pode surtir o efeito desejado. Levando em conta o perfil do novo consumidor — que, por ter nascido a partir 1995, pertence à Geração Z —, é imprescindível que as marcas busquem formas alternativas para entregar a mensagem e, assim, fidelizar os jovens habilitados.

Invista no marketing de conteúdo (com qualidade)

Por falar em conteúdo, o marketing que trabalha exclusivamente nesse âmbito também proporciona resultados bastante expressivos. O grande desafio é prover valor por meio de informações relevantes, ajudando o potencial cliente ou o cliente ativo a encontrar soluções para eventuais problemas que o aflijam — seja na escolha de um veículo, seja na prestação de serviços automotivos.

Para aproveitar essa oportunidade — que, a partir de uma estratégia bem posicionada e executada, garante certa autoridade no mercado —, vale imergir nas necessidades e nos desejos do seu público, entendendo como sua empresa pode ajudá-los a evoluir no âmbito em que desejam.

No pós-venda, o marketing de conteúdo também tem o seu valor. Afinal, informativos bem construídos, que trazem dados relevantes e do interesse do cliente, geram mais confiança na marca e validam o relacionamento com a concessionária. Vale levantar, por exemplo, quais são as maiores inseguranças na primeira revisão e, assim, criar conteúdo que sanem as dúvidas mais comuns.

Muito embora o marketing de conteúdo contribua expressivamente para conferir autoridade à marca e para manter os clientes engajados, é essencial que haja comprometimento, coesão e paciência na execução da estratégia. Tão logo seja estruturada, essa esfera do marketing certamente reserva muitos benefícios relacionados à excelente comunicação com o cliente!

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