O setor automotivo passa por um momento disruptivo sem precedentes, por conta de tendências como eletrificação, automação, conectividade e compartilhamento. Portanto, falar sobre uma gestão efetiva e inovadora das concessionárias de automóveis envolve vários desafios, uma vez que as diversas dimensões desta gestão estão passando por um processo profundo de mudança, fortemente impactadas pela rápida evolução tecnológica.

Com a adoção crescente de recursos tecnológicos nos processos de pesquisa, seleção, aquisição e de utilização de veículos e na contratação de serviços, o CONSUMIDOR está cada vez mais empoderado em função da facilidade e da rapidez no acesso às informações que venham a atender as suas necessidades, levando-o a analisar inúmeras alternativas de produtos e serviços sem precisar sair de casa, o que reduz drasticamente a sua presença física nas concessionárias.

Os PRODUTOS ofertados pelas montadoras e suas redes de distribuição estão sendo desenvolvidos com níveis crescentes de automação, como por exemplo a captura, em tempo real, dos dados operacionais da centralina do veículo, que gera várias oportunidades na prestação de SERVIÇOS de valor agregado a partir da análise e monitoramento destes dados. A adoção de novas tecnologias de motorização, como a eletrificação, traz desafios às concessionárias em relação à diversificação dos serviços a serem ofertados e à qualificação das equipes para atender as demandas destas novas plataformas.

Para que a prestação dos serviços se torne mais eficaz, é fundamental que as concessionárias tenham PROCESSOS estruturados e integrados entre si, e que quaisquer desvios nestes processos possam ser rapidamente corrigidos, o que pressupõe um nível elevado de automação e requerem soluções que proporcionem uma gestão dinâmica dos fluxos de trabalho (workflow), levando as pessoas a assumirem uma postura mais proativa na realização de suas atividades.

O atendimento ao consumidor com produtos, serviços e processos que trazem embutidos neles um nível crescente de componentes tecnológicos exige das PESSOAS envolvidas o desenvolvimento de novas competências e novas atitudes comportamentais frente a um consumidor cada vez mais exigente e um ambiente organizacional mais especializado e mais profissional.

Então, o papel da GESTÃO é administrar da melhor forma processos e pessoas, para que os produtos e serviços sejam entregues ao consumidor da forma correta (qualidade) e no momento correto (tempo), gerando desta forma a sua satisfação e proporcionando a sua fidelização ao negócio (concessionária e marca). A efetividade da gestão passa por 3 níveis na organização

1. No nível operacional, o foco é garantir a estabilidade dos processos e que suas entregas sejam feitas da forma esperada;
2. No nível tático o desafio é mensurar a produtividade dos processos e os resultados gerados, avaliando se eles atendem as necessidades do consumidor e do negócio, e definir redirecionamentos, caso as expectativas não sejam atendidas;
3. E, finalmente, no nível estratégico, deverá ser avaliado o quanto os objetivos estabelecidos para o negócio estão sendo atingidos e de que forma a concessionária pode se manter competitiva e diferenciada no mercado.

No entanto, para que a gestão da concessionária seja efetiva e que os resultados sejam alcançados da forma esperada, pelo consumidor e pelo negócio, é fundamental se apoiar na utilização mais intensiva de TECNOLOGIAS. Tecnologias que aumentem a produtividade, individual e coletiva, nos processos operacionais e na tomada de decisões, e que favoreçam a fácil comunicação com os consumidores e com todas as demais partes envolvidas com o negócio.

O conjunto de soluções de tratamento e gestão das informações e das comunicações, interna e externas ao ambiente da concessionária, é denominado de ECOSSISTEMA DIGITAL, que tem por objetivo integrar todos os envolvidos em prol de atender, da melhor maneira, o consumidor, ao longo de toda a sua jornada de relacionamento com a concessionária e com a marca. Da mesma forma como a concessionária está evoluindo tecnologicamente, as demais partes envolvidas com o negócio (consumidores, montadoras, fornecedores, parceiros, órgãos governamentais, dentre outros) também estão evoluindo rapidamente, portanto, além de integrá-los, o ecossistema deve ter a flexibilidade se adaptar rapidamente a estas mudanças. Hoje esta flexibilidade é proporcionada por 3 elementos-chave:

• Computação na nuvem (“cloud”);
• Oferta de soluções de software como serviços (SaaS) e;
• Viabilizadores e facilitadores das integrações requeridas (APIs, Web Services, Mensageria, etc.).

Para viabilizar um ecossistema que de forma consistente interligue todas as partes envolvidas é indispensável ter como elemento central um SISTEMA DE GESTÃO INTEGRADA DA CONCESSIONÁRIA, também conhecido como “Dealer Management System” (DMS), que suporte, de forma dinâmica, flexível e proativa, os processos operacionais (vendas de veículos, vendas de peças e acessórios e prestação dos serviços de oficina) e os processos de apoio (financeiro, contábil, NFe e fiscal), e que, por sua vez, tenha a facilidade de se integrar com as soluções tecnológicas das demais partes envolvidas.

A estruturação de ecossistemas digitais que consigam reunir, numa plataforma flexível e adaptável, as soluções requeridas ao longo de toda a JORNADA DE EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR, é um fator crítico para garantir o sucesso e a rentabilidade das redes de distribuição automotiva. As mudanças no comportamento dos consumidores em relação às suas necessidades de mobilidade deverão ser continuamente monitoradas e refletidas na configuração dos produtos, serviços e tecnologias a serem ofertados.