O relacionamento com o cliente está mais digitalizado do que nunca. O atendimento via WhatsApp é uma viabilidade real nesse momento e os gestores que utilizam esse recurso estão à frente no mercado.
Gratuidade, simplicidade e eficácia. São alguns dos principais atributos dessa excelente ferramenta que democratiza o acesso tanto a empreendedores como clientes.
Neste post, você verá as principais vantagens dessa implementação, a forma correta de uso e os principais erros ao se relacionar com seu cliente por esse canal. Acompanhe!
Em tempos de intensa transformação digital, uma das coisas mais importantes é a priorização da gestão de relacionamento com o cliente. Cada vez mais as pessoas buscam canais digitais para interagir, pois são formas mais baratas, simples e democráticas de comunicação.
A popularidade de algumas redes como Facebook e WhatsApp é tão importante para os gestores que permite a implementação de formas comunicativas simples, eficazes e de alto alcance. Veja agora algumas das principais vantagens.
Em fevereiro de 2020, o aplicativo anunciou o impressionante número de 2 bilhões de usuários espalhados pelo mundo. Texto, voz ou vídeo com criptografia de ponta a ponta num serviço gratuito.
É claro que ferramentas gratuitas naturalmente trazem certas limitações, porém, há de se considerar a aceitação das pessoas e a facilidade de uso dessas ferramentas, o que amplia consideravelmente o potencial de alcance da marca.
Usufrua de funcionalidades especiais para empresas como respostas rápidas, uso do recurso especial de etiquetas para organizar contatos e filtro de conversas para melhor classificação das mensagens. Essas e outras possibilidades você pode obter ao instalar a versão WhatsApp Business.
Uma das principais vantagens do aplicativo é o atendimento em tempo real. Em tempos de forte transformação digital, a velocidade é um diferencial competitivo. Além disso, a possibilidade de relacionamento direto motiva o cliente a comprar com a marca.
Comunique-se facilmente por diferentes formatos de mensagem como texto, voz, vídeo, imagem, infográficos e outros. Essa funcionalidade é muito interessante para compartilhar vídeos de campanhas, documentos importantes, links de compra e muito mais.
O WhatsApp é bem intimista e dá a impressão de que você está estabelecendo um contato muito pessoal com o cliente. Nesse caso, algumas práticas são praticamente obrigatórias para imprimir um tom mais corporativo de atendimento. Veja agora algumas das principais.
Se você ainda não sabia, há duas versões de instalação do aplicativo: a convencional, mais comum, amplamente conhecida e utilizada pela maioria dos clientes, e a versão para negócios chamada WhatsApp Business.
Ao optar por essa versão comercial, que também é gratuita, você terá uma série de funcionalidades extras, que auxiliarão a passar uma imagem mais corporativa e melhorarão a experiência de relacionamento com o cliente. Entre os principais recursos destacamos:
No caso específico de uma concessionária, é possível usar fotos e vídeos de modelos de automóveis promovendo o produto e ampliando a publicidade do negócio.
Deixe informações como horário de atendimento, link direto para o site e outras opções de forma acessível e descomplicada para os usuários. Use o catálogo para promover com detalhes, links e outras informações.
É normal que os clientes — por apresentarem perfis muito parecidos — façam sempre as mesmas perguntas. Nesse ponto, a ferramenta auxilia a criar respostas automáticas e agilizar o atendimento aos usuários.
Mais interessante ainda, a possibilidade de integração com ferramentas de gestão e a ampliação da infraestrutura de atendimento ao cliente. Faça isso para avaliar números e índices de evolução por meio do seu sistema de CRM.
Entender o real nível de relacionamento e a propensão para a compra é um dos requisitos fundamentais para qualquer gestor que precise se relacionar com mais precisão com o seu cliente.
Nesse sentido, é importante que você mantenha os históricos de mensagens para que o atendimento seguinte sempre busque o próximo nível na jornada de compra.
Sabemos que os chatbots são excelentes ferramentas empresarias e devem ser implementadas sim, mas, na medida do possível, procure humanizar as conversas com uso de emojis, gifs animados, tom casual e autenticidade na conversa.
Por fim, ressaltamos alguns dos erros comuns que podem prejudicar a sua estratégia de atendimento via WhatsApp. Veja agora os principais e elimine imediatamente.
Apesar de os clientes gostarem de um atendimento mais humanizado e intimista, é importante que você tenha o mínimo de formalidade para impor uma imagem corporativa. Além disso, a mistura desse contato pode até atrapalhar a contabilização correta de atendimentos.
Ser atendido em um horário não comercial é uma vantagem, por outro lado, ser incomodado é extremamente prejudicial para o seu lead. Então, use preferencialmente o horário definido para enviar mensagens ao seu público, mas se ele entrar em contato em um final de semana, por exemplo, busque atendê-lo da melhor forma possível.
O excesso é uma das coisas mais incômodas para os clientes. Busque um equilíbrio entre o número de envios e os desejos de clientes. Nunca faça spam e conte sempre com a permissão dos usuários para interagir.
Procure imprimir o máximo de velocidade em suas respostas. Principalmente no primeiro contato, há uma intenção muito forte por parte do consumidor de se relacionar com a marca e a primeira impressão é fundamental. Seja rápido e gentil, pois a demora pode até gerar a perda da oportunidade.
Bem, se um dos seus objetivos é aumentar as vendas, saiba que o WhatsApp é um excelente canal para se relacionar com o seu cliente e converter vendas. Neste post, você pôde conferir ótimas funcionalidades dessa ferramenta, o que fazer e o que não fazer para a melhor implementação.
O atendimento via WhatsApp, na verdade, é apenas mais um aprimoramento de implantação de um sistema totalmente digitalizado conforme a nova Jornada do Consumidor!
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