Saber como fazer um bom atendimento ao cliente é fundamental, para se destacar da concorrência e gerar um diferencial competitivo no mercado. Isso porque o público busca mais que um produto e serviço de qualidade, já que uma boa experiência durante as etapas de interação com a empresa é fundamental.

No Brasil, os níveis de satisfação do cliente ainda precisam de aprimoramento. Um estudo feito pela Benchmark Zendesk, em mais de 35 países, apontou que estamos na 23ª posição no ranking mundial. Ainda assim, os índices globais evoluíram nos últimos anos: eles estão em torno de 94,94%, segundo esse mesmo estudo.

Quando se fala do ramo automotivo, principalmente, a experiência do cliente se torna um fator ainda mais importante. Uma vez que, se trata do consumo de um produto de alto valor, que agrega à oferta de determinados serviços. Por isso, o cliente que não receber um bom atendimento já nas primeiras etapas de venda, certamente, não confiará o negócio à concessionária.

Algumas boas práticas podem fazer com que o atendimento da concessionária seja feito de forma eficiente. Continue a leitura deste post e conheça algumas dicas.

Explore o conceito de experiência do cliente

A experiência do cliente é o planejamento estratégico que, a partir de um profundo conhecimento sobre o consumidor, busca oferecer soluções e situações que o encantem e estreitem o seu relacionamento com a marca. Para estruturar esse planejamento, as empresas devem entender:

• o que o cliente espera da empresa;
• porque ele compra de sua empresa;
• o que a concorrência oferece;
• como o seu produto dialoga com a rotina do cliente;
• quais são as alternativas à sua solução;
• porque as pessoas deveriam fechar negócio com você.

Respondendo essas questões com base em estudos e muita escuta, você entenderá o valor de seu produto ou serviço e que tipo de experiência ele proporciona. A partir disso, você pode pensar, com mais propriedade, em estratégias viáveis para surpreender positivamente o seu cliente.

O conceito de experiência do cliente dialoga com o da experiência do usuário, ou UX, que se fortaleceu nos últimos anos na busca pelo desenvolvimento de plataformas e soluções digitais mais amigáveis para o público-alvo. Além do visual, é preciso considerar a facilidade com que a pessoa completa suas tarefas e encontrar o que procura sem se sentir frustrado no processo.

A experiência do usuário se estrutura sobre 5 pilares: estética, usabilidade, arquitetura de informação, fluxos de interação e conteúdo. Esses pilares podem, facilmente, serem usados para pensar a experiência proporcionada em uma concessionária. Saiba como com as nossas dicas a seguir!

Entenda quais são as necessidades e expectativas do público-alvo

O primeiro ponto para realizar um bom atendimento é entender, de fato, quem é o seu público-alvo. A partir disso, a equipe de vendas conseguirá fazer a abordagem mais pertinente, construindo um processo de vendas efetivo e com foco na satisfação do cliente.

Para isso, entenda prioritariamente qual é o principal problema do consumidor e saiba como a concessionária pode ajudar a saná-lo. Assim, a chance de ofertar algo no qual o cliente não enxergue valor é minimizada e a abordagem é mais objetiva. Não adianta insistir na venda de um produto mais caro, já que a negociação deve ser feita em cima de uma necessidade real.

Na prática, antes de oferecer uma solução, o vendedor deve fazer perguntas a fim de entender, de fato, o que fez o potencial consumidor procurar a loja. Colocar-se no lugar do cliente é um excelente exercício para conduzir uma venda que reflita em uma satisfação completa e genuína.

Essas informações são importantes para a construção de ambientes digitais mais amigáveis para o cliente dentro de sua loja. Sistemas de autoatendimento em concessionárias oferecem informações sobre os produtos em experiências imersivas, trazendo imagens, demonstrações e dados precisos para uma compra mais acertada.

Acompanhe o cliente

Se um cliente procurou a concessionária, é fundamental acompanhá-lo, desde a etapa inicial até o pós-venda. Assim, você verifica se existe alguma dificuldade ou se há algum problema sendo enfrentado. Com isso, é possível agir de maneira preventiva e proativa, evitando que o cliente fique insatisfeito ou sem suporte.

Para ganhar a confiança do consumidor, mantenha um contato frequente e acompanhe a decisão de compra e a interação com a concessionária. Como é uma venda comumente demorada, manter-se presente é uma forma de evidenciar a parceria e transmitir credibilidade. É importante mostrar ao cliente que o vendedor tem o papel de facilitador e está apto a auxiliá-lo na melhor escolha. Para isso, é fundamental conquistar a confiança e admiração do público.

No entanto, o acompanhamento do cliente deve ser feito de forma conveniente e pautado pelo bom senso, caso contrário, a estratégia pode gerar um resultado oposto ao esperado. Logo, entenda os melhores momentos para entrar em contato e a melhor forma de abordar cada assunto.

Caso o cliente não demonstre abertura para conversa, analise o motivo, mas não insista em uma tentativa de contato muito recorrente. Se possível, considere mudar o canal de comunicação — em vez de ligação, o e-mail pode ser mais pertinente.

Para auxiliar esse acompanhamento, sua concessionária pode utilizar técnicas e plataformas de CRM (Custom Relationship Management). Armazenando informações sobre os clientes, seus vendedores têm mais recursos para construir abordagens personalizadas, direcionadas às necessidades de cada um. Lembre-se de manter os cadastros atualizados, para que você possa criar boas táticas de relacionamento e pós-vendas.

Analise a satisfação e a experiência

A satisfação e a experiência do cliente dentro das etapas de interação com a concessionária devem ser mensuradas e analisadas. Com isso, é possível enxergar as maiores deficiências e criar planos de ação capazes de saná-las.

Com a manifestação de cada cliente, além de agirem nos casos individuais, os números permitem operar em um âmbito amplo. A fim de que os próximos atendimentos tenham os problemas corrigidos, com base nas experiências e aprendizados anteriores.

Alguns indicadores podem ser utilizados para mensurar a satisfação do cliente durante o atendimento.

Tempo Médio de Atendimento — TMA

O TMA descreve a duração média de atendimento de cada cliente até concretizar a venda, a fim de entender qual é o tempo estimado da experiência do consumidor. Com isso, se um cliente específico obtiver um tempo de atendimento muito alto ou muito baixo, possivelmente, o objetivo de venda foi mal executado. Nesses casos, a sua empresa precisa priorizar as demandas desse cliente, oferecendo condições especiais para compensar a demora. Brindes e descontos podem ser usados nessa estratégia de compensação.

Net Promoter Score — NPS

O NPS é um indicador que mede a satisfação do cliente em relação ao produto e ao serviço da concessionária, no intuito de entender se os consumidores são promotores ou detratores da marca. Para isso, uma pesquisa é enviada aos clientes, que atribuem uma nota de 0 a 10, sendo que as avaliações retratam os perfis de clientes, da seguinte forma:

• entre 0 e 6, são detratores;
• 7 ou 8, são neutros;
• 9 ou 10, são promotores.

Tenha em mente que um dos objetivos de investir em atendimento ao cliente, seja por meio de novas abordagens de vendas, por meio de tecnologias de autoatendimento em concessionárias ou outras técnicas, é transformá-lo em um defensor da marca. Portanto, não basta que ele esteja feliz com a sua empresa: é preciso que ele fique satisfeito o suficiente para recomendá-la e interagir com ela em diferentes canais.

Taxa de abandono

A taxa de abandono mostra o número de pessoas que iniciaram a consulta à concessionária, mas abandonaram o contato sem concretizar a compra. Caso o índice seja alto, será necessário rever a estratégia de vendas. Para isso, é interessante analisar os casos isoladamente e entender o motivo de cada abandono a fim de identificar fatores comuns.

Trabalhe o pós-venda

O pós-venda é um fator determinante para a fidelização do cliente. O empenho nessa etapa deve ser igual ao primeiro atendimento, em que os problemas do cliente devem ser compreendidos e sanados prontamente. Nessa etapa, é fundamental que a concessionária seja justa e reconheça eventuais erros, sem deixar de agir para resolver os problemas do cliente.

Além de resolver problemas, a etapa de pós-venda é uma aliada, principalmente, em ações preventivas. Assim, a concessionária pode contatar o cliente e lembrá-lo de ações recorrentes, como o agendamento da primeira revisão do carro alguns meses após a compra.

A principal finalidade do pós-venda é mostrar ao cliente sua importância para a concessionária, mesmo após o término da compra. A confiança conquistada fará com que ele indique a empresa para outras pessoas e, caso planeje alguma compra futura, certamente, procurará o estabelecimento.

Esse cliente conquistado pode se transformar em um promotor da sua concessionária, encarregando-se não só da propaganda boca a boca quanto de recomendações em páginas de redes sociais e fóruns na internet. Para um negócio que lida com produtos e serviços de alto valor agregado, isso é uma etapa essencial para encurtar o ciclo de vendas e obter maiores rendimentos.

Após entender as melhores práticas de como fazer um bom atendimento ao cliente, a equipe de vendas estará mais bem habituada a realizar negócios de sucesso. Além disso, a análise de todos os fatores auxilia na identificação dos maiores gargalos do processo. Isso é essencial para que o atendimento seja agilizado, especialmente se aliado a sistemas de autoatendimento em concessionárias, projetados de acordo com as solicitações mais comuns.

Uma vez que os pontos críticos são trabalhados e a satisfação do cliente é alcançada, os números de vendas são elevados e o reflexo incide, inclusive, na equipe interna, que fica mais motivada a alcançar metas — individuais e como time.

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