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Experiência de Compra Omnichannel: entenda o que é e como vender mais

Experiência de Compra Omnichannel: entenda o que é e como vender mais

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As fronteiras entre o virtual e o físico estão cada vez mais difusas. Pessoas assistem seus seriados favoritos enquanto tuítam teorias sobre eles, adquirem artigos e conferem, em tempo real, memes sobre situações cotidianas. No varejo, a mudança é nítida: clientes vão às lojas para conhecer o produto e o adquirem pela internet, ou vice-versa.

O consumidor passou a adquirir produtos e serviços em diferentes canais, fazendo com que sua jornada de compra passe por ambientes físicos e virtuais. O desafio é fazer com que essas pessoas tenham uma experiência satisfatória e coerente em todos os pontos de contato com a sua concessionária.

Quer entender como oferecer uma experiência de compra omnichannel diferenciada para seus clientes? Acompanhe o que preparamos a seguir!

O que é omnichannel?

As estratégias omnichannel têm como princípio o uso simultâneo e interligado de diversos canais, de forma que a experiência do cliente, online e offline, seja aprimorada.

Uma pesquisa da IDC Retail Insights mostrou que os consumidores omnichannel costumam gastar até 30% mais em relação aos que utilizavam apenas um canal. Já um levantamento citado por John McAteer, especialista em vendas do Google, apontou que, embora o tráfego nas lojas tenha diminuído cerca de 60% nos últimos anos, as pessoas passaram a gastar 20% mais quando elas visitam esses estabelecimentos. Segundo ele, graças a tecnologias mobile, as pessoas chegam às lojas com mais informações sobre o que desejam comprar.

Como oferecer uma experiência de compra omnichannel?

Para lidar com um consumidor multicanal, é preciso se ater a múltiplos aspectos da jornada de compra. A integração dos canais de venda exige aparato tecnológico e muita pesquisa, já que as pessoas esperam obter o que desejam com agilidade e transparência. Entenda como proporcionar essa experiência!

Coloque-se no lugar de seus clientes

Para oferecer uma experiência relevante para seus clientes, procure pensar como eles, estudando as jornadas de compra que os conduzem aos produtos e serviços de sua concessionária. Quais são as necessidades do seu público? O que ele espera de sua marca? Os valores dela dialogam com os valores que eles têm? Como usar esses recursos para surpreender, positivamente, seus consumidores?

Verifique ainda os requisitos práticos para execução de sua estratégia. Todos os canais de contato têm a mesma qualidade e eficiência? Quais são as queixas mais comuns sobre seus canais? Quais recursos disponíveis amparam suas táticas? O que é preciso aprimorar?

Seus colaboradores podem ter importantes insights sobre essas questões, já que eles têm contato direto com os clientes e suas solicitações. Respondendo a essas perguntas, você entenderá melhor o seu público e terá mais dados para uma entrega efetiva.

Utilize depoimentos

Além de disponibilizar informações consistentes sobre seus produtos, é importante que você as ateste. A melhor maneira de fazer isso é por meio de depoimentos dos clientes. Com sistemas de votos e classificações por característica do produto, você pode agilizar a contribuição do consumidor e obter um volume bom o suficiente para gerar mais credibilidade em torno de seus produtos e serviços.

Proporcione experiências diferenciadas em suas lojas físicas

Embora não seja do segmento automobilístico, a marca de cosméticos Glossier é um excelente exemplo disso. Fundada pela produtora de conteúdo Emily Weiss, a marca foi inteiramente projetada para entregar produtos de acordo com as dúvidas e soluções que Weiss coleta em seu portal, o Into the Gloss.

Para entregar uma experiência completa aos clientes, a marca agora conta com uma loja conceito em Nova Iorque. Lá, eles navegam por cenários "instagramáveis" que dialogam com a proposta visual da marca e permitem que eles aprendam sobre os produtos com especialistas que se vestem como cientistas.

Embora as concessionárias não possam contar com essa licença poética, procure pensar em propostas que dialoguem com os valores de sua marca e que tornem a sua loja física tão atraente quanto seus canais online.

Trabalhe com marketing olfativo, ofereça bebidas para que os clientes se sintam à vontade e proporcione ambientes confortáveis, com conexão Wi-Fi, infraestrutura para que os pais possam cuidar das crianças e tenha vendedores preparados para identificar as necessidades de seu público.

Sincronize seus canais

Todas as estratégias de omnichannel têm como princípios a imersão e a sincronia. Portanto, suas plataformas devem operar de maneira sincronizada, permitindo que o cliente inicie sua jornada de compra em um canal e a finalize em outra, da maneira que for mais conveniente para ele. Para isso, é necessário contar com soluções tecnológicas robustas, que ofereçam segurança para os dados dos clientes e agilidade na entrega.

Personalize a jornada do consumidor com auxílio da tecnologia

A jornada de compra do seu cliente pode ser personalizada de acordo com as necessidades por ele apresentadas em diferentes pontos de contato com sua marca.

Hoje, as tecnologias mobile permitem que as marcas se comuniquem com seus clientes e coletem dados de maneiras múltiplas. É possível alertá-los de condições especiais por meio de notificações, dar um "alô" quando eles estiverem próximos à sua loja, oferecer ofertas exclusivas e mensagens especialmente projetadas para consumidores fiéis, entre outras opções. Sistemas de CRM são um ótimo recurso para iniciar a sua estratégia de relacionamento e personalização no atendimento.

Faça follow up

Quando um potencial cliente demonstra interesse em seus produtos, você pode agir para que ele se sinta mais à vontade para explorar o que a sua loja tem a oferecer. Além das técnicas de remarketing, que oferecem ofertas para quem visita uma loja e não leva o produto por meio de anúncios direcionados, você pode oferecer uma condição especial para essas pessoas.

Caso ela já tenha adquirido um serviço, você pode oferecer um desconto em um produto ou serviço complementar. Assim, você garante que esse cliente volte à sua loja e tenha mais contato com a sua marca.

Monitore os dados

O que não pode ser mensurado não pode ser aprimorado. Portanto, faça o monitoramento contínuo de todos os canais de comunicação de sua empresa. Observando o seu planejamento estratégico e os objetivos de suas ações, determine índices e métricas coerentes.

Taxas de cliques, índice de visitas, abandono de carrinho, volume de vendas e nível de satisfação (NPS) são apenas alguns dos que você pode utilizar. Softwares são excelentes para essa mensuração, pois muitos deles já contam com recursos para a geração de relatórios.

O omnichannel já é uma norma no mercado. Portanto, investir em estratégias para aprimorar a experiência de compra omnichannel é o primeiro passo para conquistar clientes cada vez mais exigentes, bem informados e imediatistas. Com as táticas certas e muita escuta, você não só atrai novos consumidores como fideliza os antigos, aumentando o valor das vendas realizadas e o retorno sobre o investimento.

Se você gostou de nossas dicas e quer implantá-las em sua concessionária, compartilhe este post em suas redes sociais e marque seus colegas de trabalho. Esse pode ser o início de uma nova fase para o seu negócio!

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