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Pós-venda e rentabilidade: de que forma eles andam juntos?

Pós-venda e rentabilidade: de que forma eles andam juntos?

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Pós-venda e rentabilidade são dois pontos intimamente ligados dentro do dia a dia de uma concessionária. Quando investimos em canais que priorizam a experiência mesmo após uma compra, o consumidor está mais suscetível a retornar e adquirir um novo produto ou serviço.

Portanto, uma das principais consequências de investir em bons canais de pós-venda na sua empresa é melhorar o faturamento dela e torná-la ainda mais competitiva perante os concorrentes graças ao uso de tecnologia e de um atendimento diferenciado.

A seguir, entenda qual é a importância do pós-venda e como ele impacta a rentabilidade da concessionária. Conheça também exemplos de ações que fazem parte do pós-venda, além de entender como essa prática pode auxiliar no processo de fidelização de clientes.

A importância do pós-venda e como ele interfere na rentabilidade

Por pós-vendas entendemos todas as ações que têm como objetivo manter um relacionamento duradouro e satisfatório com os prospects que se tornaram clientes. Esse relacionamento é alimentado com um atendimento de excelência, que compreenda e vá além das necessidades do cliente, de forma que ele seja fidelizado e se torne leal à marca.

Os benefícios diretos desse processo são maiores lucros e crescimento para seus negócios, como mostraremos adiante.

Satisfação do cliente que gera lucros

Um estudo da McKinsey e publicado em um portal especializado apontou que 70% da experiência de compra do cliente tem como base a maneira como ele é tratado. Nesses casos, produto e preço são desconsiderados. Já um dado da Lee Resources, publicado nesse mesmo portal, aponta que, se o problema do cliente for resolvido durante o serviço, as chances dele voltar a fazer negócios com a empresa são de 70%.

Quando desenhamos boas estratégias de pós-venda, é possível sentir os efeitos na rentabilidade da empresa. Um cliente bem atendido após uma compra, que tem suas dúvidas e reclamações sanadas, está mais sujeito a voltar e fazer uma aquisição ainda mais robusta ou investir em outros produtos e serviços complementares.

9 em cada 10 clientes são se importariam em pagar mais se tivessem um atendimento melhor, como aponta uma pesquisa da H. Interactive.

Como o investimento em mídia e até mesmo o tempo gasto para convencer o consumidor e converter uma nova aquisição é muito menor, ao investir nesse tipo de estratégia, o custo operacional de uma venda pode ser otimizado.

Diferenciação no mercado de concessionárias

É muito comum nos depararmos com empresas que dão pouca importância a aspectos como a retenção dos clientes e o cultivo de um relacionamento próximo a eles. No geral, especialmente no varejo, as empresas estão mais preocupadas com a captação de novos clientes do que em manter os já existentes.

O que essas organizações não têm em mente é que o custo de aquisição de novos clientes é maior do que o de nutrição dos clientes antigos. Quando atuamos no segmento de concessionária, é preciso ter em mente que o consumidor tem grandes expectativas em relação ao atendimento, à qualidade do produto etc. — essa é a sua chance de se diferenciar.

Fortalecimento de marca

Para concretizar esse cenário no dia a dia de um negócio, o pós-venda é uma verdadeira arma que vai ajudar você a cultivar clientes fiéis e que, melhor ainda, indicam a sua empresa a pessoas de confiança!

Práticas que favorecem o relacionamento com o público no pós-venda são muito positivas para a consolidação da imagem de uma marca. Isso acontece porque as pessoas vão associar o nome da sua empresa a uma organização de confiança e que se preocupa com o cliente não apenas no momento da venda.

Um caso sólido de pós-venda com excelência é o da montadora Toyota, tanto que ela se mantém no topo entre as marcas mais bem avaliadas pelo consumidor. Um dos grandes diferenciais da empresa é adotar métodos de atendimento que zelam pela transparência. De modo geral, esse formato ajuda o cliente a se sentir mais seguro, criando um forte elo com a marca.

Lembre-se que consumidores bem atendidos sempre tendem a enxergar o seu negócio como uma referência em credibilidade e excelência.

As principais ações que fazem parte do pós-venda

A seguir, separamos algumas das principais ações que ajudarão você a implantar boas técnicas de pós-venda na sua concessionária. Acompanhe.

Mantenha contato com o cliente

Manter contato constante com os clientes é um dos pilares para realizar um bom pós-venda. No entanto, pasme: muitos empresários optam por não contatar o público com receio de receber reclamações ou pedidos de devolução após uma compra insatisfatória.

Diante disso, fica o questionamento: como esperar que esse cliente seja fiel sem ao menos se dispor a escutar suas reclamações e dúvidas? Como diriam os nossos avós: não dá para ignorar um elefante na sala!

É muito comum que, nesse processo, a sua equipe de atendentes se depare com muitos consumidores insatisfeitos, mas a parte positiva é que isso será fundamental para aperfeiçoar produtos, serviços e toda a cadeia operacional da sua empresa. Inclusive, cultivar esse contato é uma ótima forma de realizar pesquisas de satisfação e mensurar qual é o engajamento do público com a sua marca!

Hoje, com o crescimento das redes sociais, ficou muito mais simples para as empresas aprimorarem seus canais de relacionamento com o cliente. As pessoas buscam agilidade nesses processos, por isso, investir nesse tipo de mídia é uma forma de ser sempre lembrado e ainda criar um meio de comunicação eficaz.

Entenda o perfil do consumidor

Mais do que apenas estabelecer contato, para conseguir cativar o cliente é fundamental entender como aquela persona se comporta. Para isso, as informações obtidas no momento da venda serão essenciais para traçar o perfil dos seus clientes e oferecer um atendimento cada vez mais personalizado!

Procure entender quem ele é, do que gosta e quais são suas expectativas e necessidades. Isso ajudará você a antever as demandas desse consumidor e a aprimorar a experiência do cliente com sua marca.

Seja ágil na resolução de problemas

Quando pensamos em ações que priorizam o bom relacionamento com o cliente, é essencial que todas as etapas da jornada sejam satisfatórias — desde o interesse, passando pela compra efetiva e pelo pós-venda, que deverá entender se o cliente está ou não satisfeito e como sanar quaisquer problemas nessa etapa.

Para isso, é fundamental desenvolver um quadro de ações que seja rápido e eficiente. É por isso que muitas concessionárias treinam equipes que ficam encarregadas apenas da resolução de problemas dos clientes.

Aproveitando o exemplo da Toyota, a montadora tem um responsável por monitorar os processos que contemplam desde a compra até o pós-venda. Por isso é importante integrar as equipes, de forma que em todos os momentos de um atendimento elas possam falar a mesma linguagem e evitar informações desencontradas.

Caso não queira destinar uma equipe apenas à resolução de problemas, você pode segmentar seu quadro de vendedores em uma equipe de vendas — responsável por fechar negócios — e uma equipe especializada em atender esse cliente.

Dessa forma, um vendedor pode se concentrar em prospectar, fazer telefonemas e preparar propostas de acordo com os dados oferecidos pelo cliente e o histórico dele, e o outro realiza o pós-vendas, monitorando a satisfação do cliente, solucionando problemas, verificando como o veículo está, informando-o sobre a cartela de serviços automotivos da concessionária, entre outras ações.

Logo, oferecer atendimento rápido e, sobretudo, soluções com agilidade ajudará a sua empresa a ganhar muitos pontos com o consumidor!

Como nem todos os casos necessitam da mesma urgência e atenção, é interessante criar diferentes canais de atendimento, como formulários online, chatbots, e-mail, mensagens instantâneas e até o SAC telefônico.

Outro recurso essencial para manter o follow-up em dia, bem como as demais ações de pós-vendas, é um sistema de dados estruturado, que armazene as informações e o histórico do cliente e integre os fluxos de processo da concessionária.

Com esse sistema, todos os seus vendedores podem oferecer um atendimento personalizado, capaz de contemplar as necessidades do cliente naquele momento, como detalharemos a seguir. Assim, sua empresa estará apta a gerenciar eventuais crises com eficiência e sem comprometer a imagem da marca.

Conte com a tecnologia

Pensar em pós-venda e rentabilidade nos dias de hoje sem falar em tecnologia não faz sentido. Graças ao armazenamento e ao processamento de dados, softwares, aplicativos e dispositivos amparam o trabalho da equipe de vendas, fazendo com que o histórico do cliente seja considerado em todos os pontos do ciclo de vendas.

Um sistema de gestão para concessionária exerce um papel fundamental na estruturação de ações de pós-vendas. Com as informações oferecidas pelos clientes, seja pelo preenchimento de formulários ou no contato direto com o vendedor, você pode preparar ofertas diferenciadas e atendimento personalizado, o que melhora o relacionamento com o cliente.

A produtividade da concessionária também tem ganhos significativos, pois com as informações dos clientes em mãos, seus vendedores elaboram propostas que encontrem as necessidades dos clientes em um tempo menor. Integrando diferentes departamentos, o sistema de gestão para concessionária agiliza o atendimento a reclamações e solicitações, colaborando com os índices de satisfação do consumidor.

 

 

Sugestões de ações em pós-vendas para impulsionar os resultados da sua concessionária

Os ganhos de uma empresa certamente dependem do fluxo de clientes. Entretanto, quando estamos dispostos a oferecer uma experiência exemplar ao consumidor, estamos mais sujeitos a fidelizar o público e a ter essas pessoas sempre consumindo.

Um aspecto muito importante é entender que o conceito de rentabilidade não diz respeito apenas à venda de veículos. Para que uma concessionária se torne mais rentável, é preciso investir muito em pós-venda, pensando em fidelização e nas possibilidades de serviço, como o de oficina, para incrementar a receita.

Esse último exemplo, inclusive, tem uma enorme capacidade de trazer giro financeiro para a concessionária. Além de lucrar com peças e mão de obra, essa etapa pode se tornar o momento em que novas vendas começam. Além disso, os serviços de oficina também auxiliam muito na aproximação com o cliente.

No âmbito do pós-venda, existe uma série de ações possíveis para melhorar a rentabilidade, como criar promoções para os melhores clientes como forma de impulsionar as vendas.

Que tal oferecer benefícios como descontos ou um plano de fidelidade? Bonificações no estilo “compre um, leve dois”, descontos progressivos ou lançamentos em primeira mão também são ótimas formas de estimular seus clientes a se sentirem especiais e a consumirem mais, incrementando sua receita mensal.

Entender que pós-venda e rentabilidade andam juntos na consolidação de uma concessionária é fundamental não apenas para faturar mais, mas para que a sua empresa drible o excesso de concorrência e se consolide como uma referência no mercado.

Para estruturar ações de pós-vendas efetivas, proporcionando mais satisfação aos seus clientes, conte com os benefícios da tecnologia e da inteligência de negócios. Assim, você reduz o custo de processos, melhora a comunicação entre diferentes setores e promove uma gestão mais sábia dos dados que circulam na sua concessionária.

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