As concessionárias são, na atualidade, mais do que meros centros de serviços automotivos: são, também, locais em que é possível promover a excelência na experiência do cliente no autoatendimento.

É cada vez mais comum que haja sinergia completa entre a tecnologia, que agiliza e impulsiona processos, e o cotidiano operacional da empresa, com suas demandas e desafios. Por parte do cliente, a oportunidade de concluir suas próprias pendências na loja, dispensando etapas que tomariam mais do que o necessário de seu tempo, faz toda a diferença para satisfazer um consumidor cada vez mais ávido por rapidez e transparência.

Se a sua concessionária ainda não dispõe de terminais de autoatendimento, é hora de rever prioridades e, de fato, entrar na era digital. Neste post, você entenderá um pouco mais sobre o conceito e saberá de que forma a modalidade influencia positivamente na experiência do cliente. Além disso, também vai conhecer a solução de quem mais entende de concessionárias: o Mobile TEF, da Dealernet. Boa leitura e bons insights!

Por que investir em autoatendimento?

Ainda em 2016, um levantamento da Croma Marketing Solutions apontou que 60,4% dos brasileiros pretendiam utilizar tecnologias de autoatendimento em suas compras futuras. Desde então, a tecnologia teve espaço para evoluir, e a predisposição do cliente permaneceu expressiva e em crescimento: segundo o IBOPE Conecta, em 2018, 87% dos internautas gostariam de utilizar soluções de self-checkout (ou seja, de autoatendimento).

Os dados reforçam o caráter determinante das novas tecnologias de varejo e, para os gestores, disparam um alerta importante: é preciso repensar a experiência do cliente na loja e, com o objetivo de melhorá-la, investir em ferramentas capazes de conferir rapidez e eficiência aos processos mais burocráticos.

Para César Oliveira, Product Owner da Dealernet, as concessionárias são ambientes profícuos para esse tipo de evolução operacional. É possível imaginar, por exemplo, um cenário no qual o cliente deixou o carro para uma revisão e, no final da tarde, próximo ao fim do horário de atendimento, vai até a empresa para buscar o veículo e acertar o pagamento dos serviços.

É natural que, após ser recebido pelos funcionários responsáveis, entendendo quais reparos foram necessários (e quais puderam ser postergados), o cliente receba seu pedido e deva se encaminhar ao caixa para efetivar o pagamento. Tudo extremamente convencional, como geralmente funciona.

Há, porém, vários incômodos em potencial nesse panorama simples. É possível, por exemplo, que, em função do horário, haja filas nos caixas e que isso acabe atrasando o processo do cliente. Talvez ele tenha outro compromisso em seguida e, por isso, acabe ficando irritado com a demora do serviço.

A insatisfação com a velocidade do atendimento na hora do pagamento, por sua vez, ainda que afete pequena parte da experiência na concessionária, pode comprometer toda a percepção de eficiência que o cliente tem da concessionária, e isso é absolutamente prejudicial aos negócios.

Somente esse exemplo, ainda que bastante básico, é suficiente para ressaltar a relevância de investir em tecnologias de autoatendimento nas concessionárias modernas. Os benefícios do recurso são vastos — permeiam todo o workflow da empresa e têm respaldo direto no encantamento do cliente, afetando toda a cadeia operacional e de serviços — e têm resultados imediatos, permanecendo ativos também no médio e longo prazos.

Como o autoatendimento pode melhorar a experiência do cliente?

A essa altura, já foi possível perceber que o autoatendimento é uma forma de alavancar as operações internas e, ao mesmo tempo, também de melhorar a experiência do cliente — que encontra serviços mais ágeis, eficientes e alinhados com as suas demandas.

Com a evolução da tecnologia, a penetração de soluções de autoatendimento toma proporções cada vez maiores. Em diversos segmentos empresariais, do varejo aos serviços, as empresas estão se adaptando a novas formas de agregar valor àquilo que oferecem, mantendo a relevância de suas marcas no dia a dia do cliente.

Na prática, a automatização de rotinas representa ganhos nas duas pontas: na eficiência interna, que dispensa retrabalhos e abusa da integração de áreas, e no mercado, que sente diretamente os benefícios de processos mais coesos e transparentes.

No que compete à experiência do cliente, certamente uma das prioridades das organizações modernas, há muitas vantagens valiosas ligadas à automatização do atendimento. Confira algumas das principais.

Otimização de atendimento

A vida moderna é marcada pela falta de tempo. Por isso, quaisquer recursos que sejam capazes de reduzir o tempo gasto com burocracia (tais como filas de pagamento) são valiosos e muito bem recebidos.

O autoatendimento é uma resposta à demanda de um consumidor cada vez mais apressado, mas que não dispensa a qualidade do relacionamento com as marcas. A partir de um bom serviço de tecnologia, as concessionárias podem oferecer rapidez e agilidade sem comprometer a experiência do cliente na loja.

Personalização da oferta

A customização de ofertas desponta como uma grande sacada das empresas competitivas, que empregam dados internos e externos para formatar propostas mais atrativas e alinhadas com os anseios de seu público.

Uma operação integrada — que associa sistema de gestão com aplicativos de otimização de atendimento, por exemplo — é um grande passo rumo ao domínio de informações coesas e, por consequência, para seu uso inteligente nas estratégias da companhia.

Fortalecimento da relação com o cliente

O bom relacionamento com o cliente deve ser prioridade entre as concessionárias com foco em resultados. Ao estabelecer uma conexão de confiança, é natural que haja recorrência na procura de produtos e serviços.

Nesse âmbito, o autoatendimento funciona como um diferencial fundamental para os consumidores mais exigentes, ajudando a construir um relacionamento pautado na percepção de valor e na satisfação com as experiências de compra.

Você já conhece o Mobile TEF?

O Mobile TEF é a solução de autoatendimento da Dealernet, a empresa que entende tudo de concessionárias. Esse know-how, acumulado ao longo de mais de 25 anos de trabalho no setor, permitiu um entendimento profundo das particularidades e das necessidades desse tipo de organização.

O Mobile TEF é mais do que um recurso tecnológico para agregar agilidade às empresas. A solução é, na verdade, o reconhecimento de que o tempo é cada vez mais escasso — para a concessionária e para o cliente. O sistema, portanto, tem a missão de convergir interesses de forma orgânica e produtiva, gerando resultados significativamente positivos para toda a cadeia envolvida.

Essencialmente, o Mobile TEF é um mecanismos flexível que pode ser utilizado como um terminal de autoatendimento ou como uma aplicação no celular. Com ele, é possível posicionar um totem na loja para que o consumidor efetue pagamentos pendentes (quando vai retirar o carro após a revisão) ou viabilizar o recebimento de uma peça entregue a domicílio, por exemplo.

O Mobile TEF é versátil, seguro e confiável. A solução permite que a concessionária inove em seus serviços, crie diferenciais competitivos de atendimento e alavanque seus processos internos, favorecendo experiências de excelência.

As ferramentas de integração e automatização são, sem dúvida, o futuro do consumo. A concessionária pode e deve oferecer a seu público tecnologias que suportem procedimentos mais modernos. Aplicativos como o Mobile TEF, que facilitam a rotina e potencializam operações, reduzem o retrabalho e otimizam o tempo gasto pelo cliente na conclusão de seus serviços. É justamente essa praticidade que a Dealernet oferece, buscando sempre a excelência na experiência do cliente no autoatendimento.

O conteúdo motivou você a repensar estratégias e a considerar novos investimentos em otimização, experiência e performance? Ótimo: você e a sua empresa estão no caminho certo. Entre em contato conosco e veja como podemos ajudá-lo a maximizar o desempenho operacional da concessionária e alavancar o engajamento dos seus clientes com a sua marca. Sucesso e até a próxima!