Quer saber se vale a pena investir em Customer Success na concessionária? Então, você está no lugar certo, pois vamos mostrar como essa metodologia pode elevar as suas vendas e aumentar a satisfação do seu cliente.

No entanto, antes de mergulharmos no assunto, é preciso ter em mente que o objetivo dessa metodologia é justamente garantir que seu cliente alcance o que procura por meio de pontos de interação com a sua empresa. Ou seja, Customer Success (ou Sucesso do Cliente) nada mais é que um compromisso (ou uma filosofia) que o empreendimento adota de assegurar que os desejos dos clientes serão atendidos.

Sendo assim, o Customer Success é sustentado por dois pilares essenciais:

• o sucesso do cliente — responsável por garantir que os objetivos do cliente sejam alcançados;
• os pontos de interação — se refere a experiência que o cliente teve com a sua empresa.

Com isso em mente, vamos explicar melhor de que jeito o Customer Success mudou a maneira como as empresas atendem e se relacionam com seu público. Além de mostrar os motivos pelos quais você deve manter o foco na experiência do cliente. Acompanhe a leitura!

Como surgiu o Customer Success?

Desde a Primeira Revolução Industrial, a maneira como produzimos e consumimos um produto vem sofrendo mudanças significativas que influenciam tanto no relacionamento entre empresa e consumidor quanto na realização do marketing.

No início dessa jornada, as empresas estavam habituadas a produzir em larga escala sem se preocupar com a opinião do seu público, pois o objetivo era produzir mais com menos dinheiro. Nesse caso, a preocupação com a qualidade do produto e a experiência do cliente eram deixadas de lado e, por isso, o consumidor assumia um papel passivo, pois só comprava o que estivesse disponível no mercado.

No entanto, esse cenário começou a mudar quando grandes marcas perceberam a importância de assumir uma identidade mais voltada para o consumidor, fazendo com que a publicidade ganhasse ainda mais força. Durante esse período, as empresas tinham como objetivo criar estratégias persuasivas que alcançassem o máximo de pessoas possíveis e convertesse esse número em vendas, independentemente da proposta (ou campanha) ser verdadeira ou não.

Contudo, a transformação difícil e o acesso cada vez mais facilitado à internet e meios de comunicação fez com que a maneira como o cliente consome um produto mudasse. Agora, ele já não é mais uma figura passiva e sim a parte mais importante de uma negociação.

Acompanhando essa mudança, a publicidade e o marketing também precisaram evoluir e adotar uma nova postura. Nesse caso, as estratégias passaram a ser elaboradas com base em informações sobre o mercado e nas necessidades reais do consumidor.

Tudo isso, resultou na valorização do cliente e na busca por manter um relacionamento mais próximo e transparente com ele. Prova disso, é que, hoje, para você criar uma estratégia de venda eficiente, é preciso saber ouvir e entender quais são as necessidades e expectativas do seu cliente. Essa ação, automaticamente promove uma relação entre você e o seu público.

Diante disso, percebemos que a satisfação do cliente é consequência de um atendimento de qualidade no qual garante que as suas necessidades sejam atendidas. Ou seja, o foco está em proporcionar uma experiência positiva que supere a expectativa do consumidor e resulte na sua fidelização. Quando a empresa entende a importância de buscar por isso, ela compreendeu o conceito do Customer Success.

Por que você deve manter o foco na experiência do cliente?

Ter foco no cliente significa encontrar meios que garantem que o consumidor terá uma experiência positiva a cada passo de sua jornada de compra. Quando a empresa entende a importância de colocar o cliente no centro de tudo, tem como resultado a construção de um relacionamento de confiança que gera como consequência a lealdade do seu público.

Sendo assim, para desenvolver estratégias que sejam focadas no consumidor é essencial considerar os impactos que ela causará na experiência do cliente. Pode parecer algo simples, mas muitas empresas ainda tomam decisões baseadas no que é melhor para a organização e, por consequência, não conseguem manter a expectativa do público-alvo.

Tendo em vista que o cliente é responsável por manter a empresa ativa no mercado, fica claro que é preciso colocá-lo no centro de suas decisões para garantir o sucesso da sua empresa. Quando você ignora esse fator automaticamente assume o risco de cair no esquecimento.

Isso porque você dificilmente saberá o que eles querem e como querem, logo, investirá em estratégias erradas que não alcançarão os resultados esperados. Já quando a empresa está disposta a ouvir e entender as necessidades dos seus consumidores, ela consegue identificar exatamente qual a melhor solução para as necessidades do seu público oferecendo, assim, justamente o que ele precisa.

Portanto, quando você foca na experiência do cliente, tem como consequência o aumento da satisfação e fidelização do público-alvo. Além de gerar resultados positivos para a empresa, é possível reduzir os custos com a manutenção de um cliente, pois manter um consumidor que já conhece os seus serviços e produtos é mais econômico que investir em novos.

Como funciona um time de Customer Success?

O conceito de Customer Success está mais relacionado à cultura organizacional da empresa, pois considera o quão disposta ela está em colocar o cliente em primeiro lugar. Sendo assim, ao inserir essa metodologia em sua gestão, o primeiro passo consiste em mudar a forma como toda a organização enxerga o consumidor.

Após realizar uma mudança na cultura organizacional da empresa é importante investir em uma equipe de Customer Success para colocar em prática o novo posicionamento da organização. Contudo, para que esse investimento gere os resultados esperados, é crucial investir em treinamentos e capacitações que ajudem o seu time a lidar da melhor forma com o seu público, ok?

Portanto, agora que você já sabe da importância de inserir o Customer Success na concessionária para obter melhores resultados, ressaltamos a necessidade de investir em tecnologia para garantir uma experiência ainda melhor para o seu cliente. Para auxiliar nesse processo, a Dealernet desenvolveu uma nova filosofia de atendimento que, por meio de um software, permite que você ofereça um serviço de qualidade e conquiste a satisfação e fidelização do seu público.

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