O maior objetivo de uma empresa é fazer clientes. O segundo maior é mantê-los por longo prazo, de maneira amigável e rentável. Por esse motivo, é preciso entender a relação entre customer centric e setor automotivo, avaliando como melhor aproveitá-la.

Grosso modo, podemos dizer que customer centric consiste na criação de uma estratégia focada no cliente, objetivando entendê-lo em profundidade para depois atendê-lo com alta qualidade. Isso pode gerar muitos benefícios, tanto à concessionária quanto aos clientes.

Adiante, ganhamos profundidade no assunto. Explicamos detalhadamente o conceito e a importância do customer centric, além da sua relação com o setor automotivo.

O que é customer centric e qual sua importância?

O termo customer centric vem do inglês e refere-se à centralização no cliente. Pode ser entendido como uma estratégia (ou cultura) focada na melhoria da relação com o cliente final, objetivando encantá-lo e construir uma relação ganha-ganha de longo prazo.

Muitas empresas definem-se como customer centric. Um ótimo exemplo vem da Amazon, que tem a missão de ser a empresa mais centrada no cliente do planeta. A Disney também é uma ótima referência, afinal, objetiva criar uma experiência mágica em cada contato.

Dentro da concessionária, a ideia de customer centric pode ser aplicada com a melhoria da jornada de compra, garantindo que o cliente tenha uma melhor experiência em cada ponto de contato com o empreendimento. Isso inclui o pré-venda, a venda e o pós-venda.

Felizmente, existem muitos benefícios ligados a essa estratégia. Os clientes ficam mais satisfeitos e atuam como promotores da marca, falando bem dos produtos para amigos ou familiares. Por consequência, volume de vendas e ganhos financeiros tendem a crescer.

Como o customer centric pode ser associado ao setor automotivo?

Toda empresa do setor automotivo pode adotar uma estratégia centrada nos seus clientes, objetivando mantê-los satisfeitos e bem atendidos. Para tal fim, precisa investir em certas práticas, como o reforço da jornada de compra, o treinamento da equipe de front-office e a adoção de tecnologias de atendimento. Neste tópico, explicamos as principais práticas.

Reforço da jornada de compra

Pense na jornada de compra como todo o percurso que o cliente faz até efetivar uma compra em sua concessionária, o que inclui pesquisas na internet, ligações e visitas até seu estabelecimento, entre outras coisas. Quanto mais fluida a jornada, melhor.

Portanto, um primeiro passo é identificar os principais pontos da jornada de compra, avaliar seus pontos fracos e investir em melhoria. A ideia é que o cliente tenha fluidez ao longo da jornada, sem muitos “gargalos” que afetem a experiência com a concessionária.

Tomada de decisão centrada no cliente

Estima-se que ao longo de um único dia tomamos cerca de 35 mil decisões. Dentro das empresas, tais decisões incluem os produtos que serão vendidos, como e por quanto, além dos canais que serão usados para atender os consumidores. Logo, é preciso ter atenção!

Invista em decisões mais centradas nos clientes, colocando-os em primeiro lugar. Para tanto, pense em como os clientes reagirão às mudanças, como novas escolhas vão afetar o grau de satisfação e a lealdade à marca. Assim, terá mais chances de decidir com acerto.

Treinamento da frente de trabalho

As equipes da concessionária podem ser divididas em dois blocos: o front-office e o back-office. Front-office refere-se à frente de trabalho, o que inclui todo talento que tem contato direto com o cliente, como vendedores e atendentes. O back-office refere-se à retaguarda, como profissionais da contabilidade, TI ou jurídico, que estão nos “bastidores”.

É importante investir pesado no treinamento de todo profissional que tem contato direto com o cliente, garantindo que tenha as competências mínimas para orientar o consumidor e otimizar a jornada de compra. Sem isso, o número de falhas e conflitos pode crescer.

Adoção de tecnologias de relacionamento

O atendimento ao cliente é bastante influenciado pela transformação digital. Atualmente, softwares melhoram o reconhecimento dos consumidores, bem como o relacionamento ao longo da venda e do pós-venda. Por isso, é indispensável adotar uma tecnologia de ponta.

Há muitas tecnologias disponíveis. Um bom exemplo é o software de relacionamento com o consumidor (CRM, do inglês: customer relationship management). Seu objetivo é construir uma base de dados dos clientes, incluindo informações pessoais, históricos de compras e reclamações abertas. Assim, a concessionária pode conhecer em detalhes seu consumidor.

Investimento em pós-venda

O relacionamento com o cliente não acaba na venda. Na verdade, é aí que começa. Todo o pós-venda deve ser usado para nutrir uma relação ganha-ganha, mantendo o cliente perto da concessionária, bem como transformando-o em um promotor da marca.

Portanto, melhore sua estrutura de pós-venda. Tenha colaboradores dispostos a atender o cliente após a compra, seja para tirar dúvidas, resolver problemas e/ou captar feedbacks de melhoria. Além disso, use ativamente o pós-venda: envie mensagens de felicitações ao cliente, sobretudo em datas comemorativas; fale das novidades e promoções do negócio.

Quais cuidados devem ser tomados com essa estratégia?

A ideia de customer centric é importante e pode promover muitos benefícios, então é útil adotá-la na concessionária. Todavia, é preciso ter alguns cuidados. Por exemplo, ao avaliar a qualidade do relacionamento e não criar uma visão de curto prazo.

Um primeiro cuidado é investir no monitoramento. Significa contar com métricas que revelem a satisfação e a fidelidade dos clientes. Assim, terá uma visão precisa e embasada, de modo que o “achismo” seja deixado de lado. Você também pode contar com feedbacks qualitativos, o que inclui elogios, reclamações e sugestões fornecidas pelo próprio cliente.

Outro cuidado é para não desenvolver uma visão de curto prazo. Os benefícios da melhor relação com o cliente surgem no médio prazo, na medida em que os clientes falam bem da concessionária para seus amigos ou decidem voltar ao estabelecimento para fazer novas compras. Uma visão de curto prazo, imediatista, não é bem compatível com a estratégia.

Veja, agora você está por dentro do assunto, sabe qual a relação entre customer centric e setor automotivo, quais as melhores práticas e cuidados que devem ser tomados. Lembre-se de que existem muitas vantagens em “jogo”, como consumidores mais apaixonados pela sua marca, que atuam como verdadeiros promotores e compram mais vezes na empresa.

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