Saber como fazer um bom atendimento ao cliente é fundamental para se destacar da concorrência e gerar um diferencial competitivo no mercado. Isso porque o público busca mais que um produto e/ou serviço de qualidade, deseja uma ótima experiência.

Quando se fala do ramo automotivo, a experiência do consumidor é um fator ainda mais importante, uma vez que se trata de produtos com alto valor agregado. Portanto, o cliente que não é bem atendido pode desistir da compra, deixar o negócio e ir até a concorrência.

Algumas boas práticas podem fazer com que o atendimento da concessionária seja mais eficiente, gerando satisfação e encantamento. Adiante, nos aprofundaremos no tema, explicamos os motivos e prática para o bom atendimento ao cliente. Continue!

Por que investir no atendimento ao cliente?

Uma primeira pergunta é: por qual motivo investir recursos (como tempo, inteligência e energia) na melhoria do atendimento? Bom, há muitas respostas em potencial. O sucesso de uma empresa está diretamente ligado à qualidade com a qual interage com seu cliente. Se o atendimento é ruim, tudo pode ir por “água abaixo”. Veja, agora, os benefícios.

Aumenta o volume de vendas

Vender é essencial aos negócios. Sem vendas, as várias outras tarefas da concessionária, como comprar e expor automóveis, simplesmente perdem o sentido. Todavia, a efetivação (e até ampliação) das vendas está relacionada ao sucesso na relação com o cliente.

A verdade é que clientes bem atendidos tornam-se mais dispostos a ouvir os vendedores, considerar propostas de venda e até ceder em algumas negociações. Isso porque passam a confiar mais na empresa, nos vendedores e produtos que estão sendo comercializados.

Resulta em interações do tipo ganha-ganha

Negociar é algo delicado. Muitos profissionais têm uma visão perde-ganha da negociação, onde apenas uma das partes sai “vitoriosa”. Isso é errado. As melhores negociações geram um resultado ganha-ganha, de modo que seus envolvidos se sintam felizes e satisfeitos.

Novamente, o atendimento conta muito. Atender bem significa falar com clareza e ouvir cuidadosamente as demandas dos clientes, além de saber que nem tudo se resume a preço e existem muitas outras coisas em “jogo”. Assim, é possível negociar com alta qualidade.

Promove a manutenção dos clientes

Manter os atuais clientes é tão importante quanto conquistar novos consumidores. Por isso, várias concessionárias investem em programas de fidelização e relacionamento, além de estímulos às compras recorrentes. É preciso nutrir a base atual de consumidores.

O ponto é que o bom atendimento aumenta o número de promotores da marca, isto é, de clientes verdadeiramente felizes e leais ao negócio. Tais consumidores, além de efetivarem novas compras, recomendam os produtos da concessionária para amigos ou familiares.

Como oferecer um bom atendimento ao cliente?

Como pode notar, há muitas vantagens no bom atendimento. Em última análise, resulta em mais ganhos e melhores margens à concessionária. Por isso, é preciso entender quais as melhores práticas de atendimento e como aproveitá-las ao longo do expediente. Existem muitas possibilidades, como otimizar a jornada de compra e melhorar o pós-venda. Veja!

Comece aprimorando seu pré-venda

O processo de venda pode ser dividido em pré-venda, venda e pós-venda. Todas são etapas importantes e que exigem um ótimo atendimento. No pré-venda, o cliente recebe informes sobre a concessionária e o produto, entre outras coisas. É uma etapa de descoberta inicial.

Aqui, sua missão é tornar o pré-venda o mais ágil, fácil e envolvente possível. Invista em bons canais de comunicação, esteja disposto a tirar dúvidas e orientar sobre o processo de compra. Seja receptivo, amigável, entendendo que a conversa pode evoluir para a venda.

Entenda quais as necessidades e expectativas do cliente

Para realizar um bom atendimento é preciso entender quem é o seu público-alvo. A partir disso, a equipe de vendas conseguirá fazer a abordagem mais pertinente, construindo um processo de vendas efetivo e com foco na satisfação do cliente.

Para isso, entenda qual é a principal “dor” do consumidor e saiba como a concessionária pode ajudar a saná-la. Assim, a chance de ofertar algo no qual o cliente não enxergue valor é minimizada e a abordagem é mais objetiva. Não adianta insistir na venda de um produto mais caro, já que a negociação deve ser feita em cima de uma necessidade real.

Antes de oferecer uma solução, o vendedor deve fazer perguntas a fim de entender, de fato, o que fez o potencial consumidor procurar a loja. Colocar-se no lugar do cliente é um excelente exercício para conduzir uma venda que resulte em satisfação genuína.

Essas informações são importantes para a construção de ambientes digitais amigáveis para o cliente dentro de sua loja. Sistemas de autoatendimento em concessionárias oferecem informações sobre os produtos em experiências imersivas, trazendo imagens, demonstrações e dados precisos para uma compra mais acertada.

Adote uma negociação do tipo ganha-ganha

No processo de atendimento e venda, é comum que o cliente tenha alguns objetivos e o vendedor, outros. Isso resulta em negociações que, se mal gerenciadas, podem implicar em insatisfação. Aqui, o ideal é buscar uma negociação do tipo ganha-ganha.

Para tanto, lembre-se que preço não é a única variável em “jogo”. Existem outras coisas, como prazo de entrega, taxas de financiamento, entrada (pagamento inicial) e período de pagamento que podem compor uma negociação, garantindo que a configuração final seja realmente interessante e atraente ao consumidor. Assim, empresa e cliente ganham.

Invista na melhor experiência do cliente

Experiência do cliente é o plano estratégico que, a partir de um profundo conhecimento sobre o consumidor, busca oferecer soluções que o encantem e estreitem o relacionamento com a marca. Para estruturar esse plano, as empresas devem entender:

• o que o cliente espera da empresa;
• porque ele compra de sua empresa;
• o que a concorrência oferece;
• como o seu produto dialoga com a rotina do cliente;
• quais são as alternativas à sua solução;
• porque as pessoas deveriam fechar negócio com você.

Respondendo essas questões com base em estudos e muita escuta, você entenderá o valor de seu produto ou serviço e que tipo de experiência ele proporciona. A partir disso, poderá pensar em estratégias viáveis para surpreender positivamente o cliente.

A ideia de experiência do cliente dialoga com a da experiência do usuário, que se fortaleceu nos últimos anos na busca pelo desenvolvimento de plataformas e soluções digitais mais amigáveis para o público-alvo. Além do visual, é preciso considerar a facilidade com que a pessoa completa suas tarefas e encontrar o que busca sem se sentir frustrado no processo.

A experiência do usuário se estrutura sobre 5 pilares: estética, usabilidade, arquitetura de informação, fluxos de interação e conteúdo. Esses pilares podem ser usados para pensar a experiência proporcionada dentro da concessionária, aprimorando-a.

Mantenha a frente de trabalho bem treinada

A frente de trabalho (front-office) da concessionária é composta pelos profissionais que têm contato direto com o cliente, como recepcionista, entregador técnico e vendedor. Esses profissionais devem ter as competências técnicas e comportamentais necessárias ao bom atendimento, como conhecimento do produto, boa comunicação e oratória.

Portanto, invista em qualificação. Mapeie as competências ideias, avalie como podem ser desenvolvidas e em que ordem. Em sequência, promova treinamentos capazes de otimizar os conhecimentos, habilidades e atitudes da frente de trabalho da concessionária.

Acompanhe o cliente ao longo da jornada de compra

Se um cliente procurou a concessionária, é preciso acompanhá-lo desde a etapa inicial até o pós-venda. Assim, você pode verificar se há alguma dificuldade ou problema. Com isso, é possível agir de maneira proativa, evitando que o cliente fique insatisfeito ou sem suporte.

Para ganhar a confiança do consumidor, mantenha um contato frequente, acompanhe a decisão de compra e a interação com a concessionária. Como a venda é demorada, manter-se presente é uma forma de evidenciar a parceria e transmitir credibilidade. É importante mostrar ao cliente que o vendedor tem o papel de facilitador e está apto a auxiliá-lo na melhor escolha. Para isso, é fundamental conquistar a confiança e admiração do público.

No entanto, o acompanhamento do cliente deve ser feito de forma conveniente e pautado pelo bom senso, caso contrário, a estratégia pode gerar resultado oposto ao esperado. Logo, entenda os melhores momentos para entrar em contato e abordar cada assunto.

Caso o cliente não demonstre abertura para conversa, analise o motivo, mas não insista em uma tentativa de contato muito recorrente. Se possível, considere mudar o canal de comunicação — em vez de ligar, o e-mail pode ser mais pertinente.

Para otimizar o acompanhamento, sua concessionária pode utilizar plataformas de CRM (Customer Relationship Management). Armazenando informações sobre os clientes, seus vendedores têm mais recursos para construir abordagens personalizadas, direcionadas às necessidades de cada um. Lembre-se de manter os cadastros atualizados, para que você possa criar boas táticas de relacionamento e pós-vendas.

Dissemine metas claras e inteligentes

Nas concessionárias, é comum que existam metas de prospecção e venda, mas é pouco frequente o uso de metas ligadas à satisfação e ao atendimento ao cliente. Logo, por vezes, os profissionais e equipes não sabem o que entregar em termos de atendimento.

Boas metas são claras e inteligentes. Mais precisamente, são: específicas, mensuráveis e desafiadoras. Assim, podem estimular o alcance de melhores resultados, além de orientar a frente de trabalho. Na prática, sua meta pode estar relacionada ao aumento da fidelidade ou satisfação, crescimento do tempo médio na empresa ou redução das reclamações.

Invista na melhoria do pós-venda

O pós-venda é um fator determinante para a fidelização. O empenho nessa etapa deve ser igual ao primeiro atendimento, em que os problemas do cliente devem ser compreendidos e sanados prontamente. Nesta etapa, é fundamental que a concessionária seja justa e reconheça eventuais erros, sem deixar de agir para resolver os problemas existentes.

A etapa de pós-venda é uma boa aliada, especialmente em ações preventivas. Com ela, a concessionária pode contatar o cliente e recordá-lo de ações recorrentes, por exemplo, o agendamento da primeira revisão do carro, alguns meses após a compra.

A principal finalidade do pós-venda é mostrar ao cliente sua importância, mesmo após a compra. A confiança conquistada fará com que ele indique a empresa para outras pessoas e, caso planeje alguma compra futura, certamente procurará o estabelecimento.

Esse cliente conquistado pode se transformar em um promotor da sua concessionária, encarregando-se não só da propaganda boca a boca quanto de recomendações em páginas de redes sociais e fóruns na internet. Para um negócio que lida com produtos e serviços de alto valor agregado, isso é uma etapa essencial para promover vendas futuras.

Após entender como fazer um bom atendimento ao cliente, a equipe de vendas estará mais bem capacitada para efetivar negócios de sucesso. Além disso, a análise de todos os fatores auxilia na identificação dos maiores gargalos do processo. Isso é essencial para que o atendimento seja agilizado, especialmente se aliado a sistemas de autoatendimento em concessionárias, projetados de acordo com as solicitações mais comuns.

Uma vez que os pontos críticos são trabalhados e a satisfação do cliente é alcançada, os números de vendas são elevados e o reflexo incide, inclusive, na equipe interna, que fica mais motivada a alcançar metas — individuais e como time.

Como analisar satisfação e experiência do cliente?

A satisfação e a experiência do cliente dentro das etapas de interação com a concessionária devem ser mensuradas e analisadas. Com isso, é possível enxergar as maiores deficiências e criar planos de ação capazes de saná-las.

Com a manifestação de cada cliente, além de agirem nos casos individuais, os números permitem operar em um âmbito amplo. A fim de que os próximos atendimentos tenham os problemas corrigidos, com base nas experiências e aprendizados anteriores.

Há muitos indicadores que podem ser utilizados para mensurar a satisfação do cliente durante o atendimento, como o tempo médio de atendimento e o net promoter score. Neste tópico, apresentamos os principais e como adotá-los. Confira.

TMA — Tempo Médio de Atendimento

O TMA descreve a duração média de atendimento de cada cliente até concretizar a venda, a fim de entender qual é o tempo estimado da experiência do consumidor. Com isso, se um cliente específico obtiver um tempo de atendimento muito alto ou muito baixo, possivelmente o objetivo de venda foi mal executado. Nesses casos, sua empresa precisa priorizar as demandas desse cliente, oferecendo condições especiais para compensar a demora. Brindes e descontos podem ser usados nessa estratégia de compensação.

NPS — Net Promoter Score

O NPS é um indicador que mede a satisfação do cliente em relação ao produto e ao serviço da concessionária, no intuito de entender se os consumidores são promotores ou detratores da marca. Para isso, uma pesquisa é enviada aos clientes, que atribuem uma nota de 0 a 10, sendo que as avaliações retratam os perfis de clientes, da seguinte forma:

• entre 0 e 6, são detratores;
• 7 ou 8, são neutros;
• 9 ou 10, são promotores.

Tenha em mente que um dos objetivos de investir em atendimento ao cliente, seja por meio de novas abordagens de vendas, por meio de tecnologias de autoatendimento em concessionárias ou outras técnicas, é transformá-lo em um defensor da marca. Portanto, não basta que ele esteja feliz com a sua empresa: é preciso que ele fique satisfeito o suficiente para recomendá-la e interagir com ela em diferentes canais.

Taxa de abandono

A taxa de abandono mostra o número de pessoas que iniciaram a consulta à concessionária, mas abandonaram o contato sem concretizar a compra. Caso o índice seja alto, será necessário rever a estratégia de vendas. Para isso, é interessante analisar os casos isoladamente e entender o motivo de cada abandono a fim de identificar fatores comuns.

Feedbacks qualitativos

As métricas anteriores representam números que refletem a satisfação do cliente e/ou a eficiência da venda. Entretanto, também é importante ouvir o cliente, obtendo feedbacks qualitativos sobre sua experiência, principais reclamações, sugestões ou elogios.

Há muitas formas de coletar feedbacks dos clientes. O ideal é estruturar um questionário e aplicá-lo, seja por telefone, e-mail ou outro canal de comunicação. O importante é dar voz ao consumidor, permitindo que teça seus comentários sobre empresa, produto e vendedor.

Tanto os feedbacks qualitativos quanto as métricas devem ser utilizados para melhorar o atendimento ao cliente, seja ao identificar e corrigir pontos fracos ou potencializar forças que já fazem parte da empresa. Desse modo, poderá melhorar continuamente, garantindo que seus consumidores, atuais ou potenciais, tenham uma experiência mais envolvente.

Quais os cuidados para o correto atendimento?

Por fim, vamos falar um pouco dos cuidados necessários ao bom atendimento. Existem alguns erros frequentes e que devem ser evitados, tendo por objetivo entregar uma melhor experiência de compra. A questão é: quais erros são esses e como contorná-los?

O primeiro é não investir em um ótimo time de vendas. Maus vendedores ou atendentes desqualificados prejudicam o relacionamento com o consumidor, tornando cada ponto de contato mais pobre. O melhor é investir em aquisição de talentos em vendas, formação de equipes de alta performance e integração contínua dos colaboradores ao empreendimento.

Um segundo erro é não contar com boas tecnologias. Hoje, um processo de atendimento ágil e bem organizado exige softwares precisos. Por exemplo, sistemas de relacionamento com o cliente, help desk e softwares de venda. Então, o ideal é buscar um bom fornecedor de tecnologia e adotar as melhores ferramentas para o trabalho diário.

Outro erro que merece destaque é a suposição de suficiência. Se você acha que já é bom o suficiente, que não é preciso melhorar ou corrigir eventuais falhas, está correndo risco. As maiores e mais bem-sucedidas empresas, sobretudo aquelas centradas no cliente, adotam programas de melhoria contínua, tendo por intuito aprender e crescer ao longo do tempo.

Bom, agora você está por dentro do assunto. Sabe qual a importância do atendimento ao cliente, quais as melhores práticas e como monitorar seus resultados. Também conhece os erros que devem ser evitados dentro da concessionária. Agora, é colocar a “mão na massa”.

Gostou do nosso artigo, não é mesmo?! Aproveite para deixar um comentário. Compartilhe suas principais dúvidas, sugestões ou experiências sobre atendimento. Vamos lá.