Um programa de fidelização de clientes pode somar muitos benefícios à concessionária, por exemplo, o aumento das vendas, o crescimento do valor médio das compras, a redução da evasão de consumidores e a maior satisfação do público-alvo com o negócio.

No entanto, quando o assunto é planejar, executar e controlar o programa de fidelização, ainda existem muitas dúvidas. Quais os primeiros passos, exatamente? Como monitorar o sucesso do plano? Quais pessoas devem estar envolvidas na execução do programa?

Pensando na importância do tema, criamos um artigo completo para você. Com ele, será possível entender como fazer um ótimo programa de fidelização na concessionária. Boa leitura!

Tenha um objetivo e metas claras

Seus objetivos e metas funcionam como uma espécie de alvo, pois orientam o trabalho e a aplicação dos recursos. Ao traçar alvos para o programa de fidelização, torna-se bem mais fácil planejar os próximos passos, alinhar as equipes e colocar a “mão na massa”.

Então, questione-se: qual o principal objetivo do programa de fidelidade? Fazer com que consumidores (quais, especificamente?) efetivem compras com mais frequência? Voltem à concessionária para trocar de automóvel? Indiquem o negócio para amigos ou familiares?

Seu objetivo principal deve ser fragmentado em metas menores, mais curtas e fáceis de alcançar. Por exemplo, se o intuito é gerar compras recorrentes, qual a frequência e qual o ticket médio desejado? Assim, terá uma estrutura com objetivo e metas bem conectadas.

Estabeleça o perfil dos consumidores

Sua concessionária certamente lida com diferentes perfis de consumidores. Alguns são mais jovens, outros mais velhos; certos consumidores pertencem à classe A, já outros estão nas classes B ou C. Também há mudanças em termos de gênero e estilo de vida.

Tendo em vista a alta heterogeneidade, o mais apropriado é definir público-alvo — ou seja, o perfil dos clientes no qual seus esforços em modelagem e aplicação do programa estarão concentrados. É preciso ser específico, tomando cuidado para não restringir demais.

Para definir o público-alvo, o ideal é analisar seus atuais consumidores. Boas perguntas são: qual o perfil (em termos de idade, gênero, classe social, escolaridade, etc.) dos clientes que geram a maior parcela de receita do negócio? Como eles se diferenciam dos demais?

Defina o modelo do programa

Agora que entende qual seu objetivo e perfil de clientes que deseja fidelizar, é hora de dar um terceiro passo: modelar o programa. A ideia é fazer o planejamento geral, especificando como o programa funcionará. Isso exige bastante criatividade, pesquisa e adaptação.

Existem diferentes modelos de programas. Por exemplo:

• acúmulo de pontos — mais compras, mais pontos, mais benefícios;
• recompensa por nível de lealdade — nível de cliente por frequência de compra e tempo de relacionamento, como Prata ou Gold, com recompensas exclusivas;
• lealdade paga — cliente assinantes de pacotes e/ou serviços específicos, como um clube com determinada taxa de manutenção;
• valores sociais — conexão por meio de valores, como ao doar parte da compra para causas sociais, instituições de caridade ou projetos sem fins lucrativos.

Note que existem muitas alternativas, sendo preciso avaliar a que melhor adere ao público da sua concessionária. O acúmulo de pontos, por exemplo, estimula compras recorrentes e gastos futuros (dos próprios pontos) dentro da sua empresa.

Divulgue o programa

Não adianta ter um programa modelado, se os clientes não sabem da sua existência ou se não entendem como participar. Portanto, é preciso investir em marketing. O intuito é que todos conheçam o programa, saibam como aderir e quais vantagens podem obter.

Atualmente, existem muitos canais para divulgação do programa. Mídias sociais, como o Facebook e Instagram, assim como sites de busca (Google). Aproveite para disparar e-mails diretos e mensagens de texto (aqui, lembre-se de obter prévio consentimento do cliente). O marketing tradicional, como banner e panfletos na própria concessionária, também ajuda.

Para definir o melhor meio de comunicação, é preciso descobrir onde seus clientes estão. Se eles estão nas redes sociais, anuncie lá. Se estão no YouTube, faça um vídeo promocional e divulgue. Quanto mais próximo estiver do consumidor, mais fácil será informá-lo.

Monitore os resultados alcançados

Outro importante passo é definir os indicadores-chave de desempenho do programa. Ou seja, métricas que informem se os níveis de conhecimento, aderência e satisfação com seu programa, bem como cumprimento das metas inicialmente estabelecidas.

Estabeleça um conjunto com 8 ou 12 indicadores. A ideia é que tais números forneçam uma visão geral do programa, permitindo que você tome melhores decisões, faça ajustes e acompanhe os consumidores. A questão-chave é: quais indicadores utilizar?

Há muitas possibilidades. Por exemplo, nível de satisfação com o programa, ticket médio das vendas, tempo de relacionamento com a concessionária, total de clientes aderentes ao programa e compras recorrentes (comparando clientes que aderiram vs. não aderiram).

Conte com uma boa tecnologia

Note que criar um programa de fidelização demanda um grande trabalho gerencial. É necessário planejar o que será feito, executar e monitorar os resultados obtidos, de forma que possa corrigir falhas e melhorar. Por isso, é crucial contar com a ajuda da tecnologia.

Um bom software gerencial melhora a gestão dos seus recursos, também aprimora toda a relação com clientes — por exemplo, ao otimizar o registro de dados pessoais, monitorar o andamento de propostas, avaliar o fechamento de vendas e compras recorrentes.

Então, é importante investir na adoção de uma boa tecnologia. Avalie três pontos:

• nível de qualidade e cobertura do software (ERP);
• reputação do seu fornecedor e competência para oferecer suporte especializado;
• relação entre o custo e o benefício da ferramenta.

Veja, agora você está por dentro do assunto. Um bom programa de fidelidade pode gerar muitos benefícios à concessionária e seus clientes. Por exemplo, o crescimento das vendas recorrentes, o aumento do ticket médio e a maior satisfação com os produtos e serviços.

Entre as práticas para modelagem do programa de fidelidade, podemos destacar a criação de objetivos claros, a delimitação do público-alvo e a definição de como tudo vai funcionar. O uso de boas tecnologias faz toda a diferença. Com um software de ponta, torna-se mais fácil coletar, organizar e analisar informações, de modo que o programa seja aperfeiçoado.

Gostou do nosso artigo, certo?! Aproveite, então, para entender o que é jornada de compra do cliente e como potencializá-la na concessionária. Vamos lá!