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Atendimento omnichannel: saiba como adotar na sua concessionária

Atendimento omnichannel: saiba como adotar na sua concessionária

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Você certamente já ouviu falar sobre atendimento omnichannel, mas sabe exatamente do que se trata? Bom, é um modelo com característica multicanal e, além de oferecer inúmeras formas de contato, como o offline, aplicativo e redes sociais, também funciona com uma integração bem ampla entre tais canais.

Assim, além da variedade de opções, os clientes da sua concessionária poderão contar com um serviço de qualidade e que tem continuidade e, claro, com um fluxo muito mais rápido e confortável. A consequência de todas essas vantagens? Clientes fidelizados com uma rapidez incomparável, afinal de contas, eles ficam extremamente satisfeitos.

Além disso, é possível ainda aumentar o ticket médio da empresa, já que o problema do consumidor fica mais fácil de ser solucionado, independentemente do canal pelo qual o atendimento será iniciado e finalizado. Continue acompanhando o texto para que fique mais claro o grande benefício de implantar esse modelo na sua concessionária! Boa leitura!

O que é o atendimento omnichannel?

Omnichannel, chamado também de omnicanal, trata-se de uma estratégia de convergência que faz a integração de todos os canais de comunicação que a empresa tem para aprimorar cada vez mais a experiência dos clientes. O objetivo é possibilitar que eles comprem pelo telefone, na loja física ou online, ou ainda que passem por todos esses canais tendo a garantia de qualidade e de consistência no atendimento.

O termo “omnichannel” é uma junção entre “omnis” (todos/geral em latim) e “channel”, termo em inglês que significa canal. Portanto, quando levamos ao pé da letra o que significa esse modelo, falamos de algo capaz de atravessar “todos os canais”, tanto o offline quanto o online.

É importante destacar que essa é uma estratégia que funciona quando os clientes não sentem diferença entre contatar a empresa na loja física ou pela internet, ficando bem à vontade para circular por todos os canais disponíveis para decidir sua compra. Hoje em dia, essa é uma estratégia obrigatória para qualquer empreendimento que se preocupa com a experiência de compra do consumidor.

Quais são os principais benefícios de oferecer um atendimento omnichannel na concessionária?

Veja, a seguir, quais são os principais benefícios de oferecer esse tipo de atendimento na sua concessionária!

Melhoria no gerenciamento do atendimento por meio da integração de informações

O omnichannel, ao unificar e integrar todos os canais, possibilita que a empresa melhore significativamente os seus serviços de atendimento. Assim, é possível garantir um atendimento ao cliente de maneira muito mais organizada, prática e ágil.

Melhoria na experiência do cliente

Quando a concessionária oferece um atendimento de qualidade e muito mais rápido e eficiente, isso impacta diretamente na melhoria da experiência de compra. Claro que tudo isso promove o engajamento e a fidelização do cliente, que faz avaliações bem mais positivas, ajudando a influenciar outros consumidores.

Aumento da produtividade da equipe

O atendimento omnichannel não traz vantagens apenas para o público consumidor, mas também para o seu time de profissionais e para a gestão. Como a ferramenta possibilita uma integração dos diferentes canais, a equipe de suporte passa a acompanhar o histórico dos consumidores de forma muito mais prática.

O resultado disso é que o tempo de atendimento diminui e o índice de resoluções aumenta consideravelmente. Dessa forma, a sua concessionária poderá otimizar recursos e tempo, ou seja, menos despesas para o negócio.

Aumento das vendas

Quando a sua concessionária passa a usar vários canais para abordar o público-alvo em diferentes pontos e momentos da jornada de compra, é fato que as oportunidades de negócio acabam aumentando.

Assim, os consumidores passam a ter uma facilidade bem maior para sanar suas dúvidas e tomar suas decisões. Portanto, você acaba aumentando muito as chances de a venda ser finalizada, e isso impulsiona o faturamento da empresa.

Veja outras vantagens de implementar o atendimento omnichannel:

  • destaca a marca da concessionária no mercado;
  • entrega uma user experience completa ao cliente;
  • fortalece o branding da concessionária;
  • aumenta a satisfação do consumidor, facilitando o processo de compra;
  • aumenta a força e a eficiência do marketing da empresa;
  • gera aproximação com o consumidor, que se integra com os processos da concessionária.

Quais são os passos para implementar o atendimento omnichannel na concessionária?

Bom, agora que você já sabe o conceito e as vantagens do atendimento omnichannel, é o momento de avançar. O planejamento para adotar essa estratégia na sua concessionária deve ser criterioso e bem detalhista. Veja os passos que separamos para fazer a implementação!

Mapeie os processos

Ao adotar essa estratégia na sua empresa, a velocidade com que os dados circulam é imprescindível para garantir o sucesso. Por essa razão, é preciso mapear os processos para integrar e otimizar os setores e as atividades. Então, procure avaliar cada atividade considerando a sua utilidade para o todo e também a sua agilidade.

Utilize uma tecnologia integrada

É fundamental ter em mente que só é possível ter a experiência omnichannel com a tecnologia integrada, oferecendo suporte às várias plataformas usadas no processo. Para atender bem ao público consumidor omnichannel, é necessário um entrosamento interno muito grande entre os departamentos da empresa.

Por exemplo, se o consumidor compra um automóvel na loja online, ele pode querer fazer algum reparo ou modificação na loja física, ou ainda uma troca. Por isso, o sistema adotado pela concessionária deve identificar uma venda em qualquer canal, analisar todas as regras e informações e, por fim, realizar o pedido do cliente.

Integre os canais e as equipes

A cada novo canal que a empresa adicionar, é imprescindível que toda a equipe acompanhe seu uso e integre um processo novo à sua rotina, assegurando, assim, que todos os canais trabalhem em conjunto em prol dos consumidores.

Pode até parecer muito óbvio, mas muitos negócios não trabalham estratégias omnichannel, e isso faz com que muitos profissionais não sejam familiarizados com toda agilidade de uma rotina extremamente conectada.

Monitore os dados

Já ouviu falar que aquilo que não pode ser mensurado não tem como ser melhorado? Por isso, é preciso fazer todo o monitoramento correto e contínuo dos canais de comunicação usados pela concessionária. Analisando os objetivos das suas ações e o planejamento estratégico, procure definir métricas e índices coerentes.

Índices de visitas, volume de vendas, taxas de cliques e nível de satisfação são alguns bons exemplos do que você pode usar. Por fim, é importante deixar claro que, para que tudo aconteça de maneira satisfatória, é importante conhecer a percepção que o público tem do seu produto e serviço.

Então, faça pesquisas de satisfação dos clientes de maneira regular. Tendo essas informações em mãos, sua empresa consegue analisar se está realmente no rumo certo ou se tem que fazer alguma mudança estrutural.

Enfim, o atendimento omnichannel já é uma regra no mercado atualmente. Por isso, investir em estratégias para melhorar a experiência de compra do usuário é o passo inicial para conquistar os consumidores que estão cada vez mais informados, exigentes e imediatistas. Ao implementar as táticas certeiras, você vai atrair novos clientes e ainda fidelizar os antigos, aumentando significativamente o valor das suas vendas e o ROI (Retorno sobre o Investimento).

E aí, gostou de saber mais sobre o atendimento omnichannel? Então aproveite e assine a nossa newsletter para receber mais conteúdos como este na sua caixa de entrada!

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