A inovação em concessionárias é inevitável diante do cenário que nós vivemos hoje. Para quem já entendeu e está implementando, a liderança pode ser uma consequência natural.

A transformação digital já impactava fortemente todos os setores de negócio quando a pandemia de COVID-19 apareceu de forma inesperada e indesejada.

Nesse contexto, um fator crucial para o negócio chama a atenção: o valor criado para o consumidor. Afinal, como garantir isso de forma inteligente? Acompanhe!

Por que a inovação em concessionárias se tornou indispensável para a gestão?

Buscar a inovação na gestão de concessionária de veículos não é uma opção, mas sim uma questão de sobrevivência em um mercado competitivo e exigente.

Vivemos em um momento de plena transformação, em que novas tecnologias digitais mudam desde a forma de se fazer negócios até a essência das nossas interações interpessoais. Com esses novos tempos, surgem também novos desafios que, por sua vez, demandam soluções igualmente inéditas.

Como a experiência do usuário se integra a este contexto de inovação?

Um exemplo claro disso está na chamada experiência do usuário ou do consumidor. Se em um passado recente um potencial cliente chegava em uma loja para se informar sobre as opções de compra, agora, o antigo ponto de partida se tornou praticamente uma linha de chegada.

Quem trabalha com a venda de veículos já percebeu e, muito provavelmente, já começou a se adaptar a isso. Ao dar seus primeiros passos na concessionária, os consumidores caminham por conta própria em direção ao veículo que consideram comprar e já conhecem muito bem por vídeos, análises e conteúdo compartilhado por influenciadores em mídias sociais.

Como uma solução de CRM pode ser útil para a experiência do consumidor?

Para atender a esse novo perfil de consumidor, não basta pensar apenas em informatizar a concessionária, mas sim pensar em novas ferramentas que vão engajar os clientes muito antes do contato físico com a loja. É possível, por exemplo, se valer de técnicas de marketing digital com o suporte de CRMs para atrair o potencial cliente e abastecê-lo com informações.

A sigla CRM, ou Customer Relationship Management, é usualmente utilizada para designar uma categoria de softwares que segmenta, automatiza e otimiza o relacionamento com clientes. Com esse tipo de tecnologia, é possível mapear os potenciais consumidores em categorias e momentos diferentes para impactá-los da melhor forma possível.

Dessa forma, ao mesmo tempo em que atende o consumidor remotamente, a concessionária já começa a criar um relacionamento que, como muitos em tempos modernos, começa no universo virtual.

O que manter e o que acrescentar de inovação ao relacionamento tradicional com o cliente?

No entanto, apesar de toda a novidade trazida pelo rápido progresso tecnológico, existem alguns princípios da arte de se vender bem que não mudam:

• é importante conhecer o cliente;
• ouvir suas dores;
• interpretar suas necessidades;
• saber como dialogar com eficiência e responsividade.

Existem centenas de tipos de clientes, ou personas, que são potenciais compradores de carros. Desde o jovem que passou no vestibular e foi recompensado com um veículo de entrada pela família até o profissional estabelecido no mercado que já consolidou suas principais conquistas financeiras e pode se dar ao luxo de adquirir um automóvel de categoria superior.

A estratégia para atrair e engajar cada um desses pode variar, mas muitas técnicas valem para boa parte deles: é preciso coletar dados para conhecer melhor cada persona, desenvolver materiais para atrair e engaja-las no fluxo do marketing digital da concessionária e, com a interação desses consumidores obter mais dados para refinar e enriquecer este mecanismo, retroalimentando toda a estratégia.

Quais as principais soluções desta demanda?

Soluções de Business Intelligence (BI) e de “Big Data”, podem ajudar em todos esses processos relacionados ao manejo de dados, em especial nas etapas de análise das informações obtidas.

A chamada “Era do Cliente” surge como um desafio para todo tipo de empresa e aposenta modelos de negócios mais antigos, que colocavam questões organizacionais e produtivas a frente dos desejos do mercado consumidor. Em alguns casos, pode ser preciso até mesmo reinventar o formato da empresa.

Como remodelar a gestão da concessionária?

Recentemente, uma marca passou a oferecer, nas concessionárias, o aluguel de veículos como uma opção aos clientes que preferem não ter um automóvel em casa. Em vez de se enxergar como uma empresa que vende carros, a montadora entendeu que o seu negócio é, na verdade, atender seus clientes com serviços de mobilidade, mesmo que não envolvam a compra e venda de um bem caro como um veículo.

No fim das contas, o papel do carro é levar uma pessoa ou família de um lugar a outro, atendendo suas necessidades de mobilidade. Quando o cliente percebe que não quer imobilizar seu patrimônio com um carro para isso, a empresa deve se adaptar para atendê-lo e não remar contra a maré.

As concessionárias utilizam a tecnologia como meio para otimizar os seus serviços prestados dentro do modelo tradicional, mas também pensam em gerar outros serviços para continuar atendendo esse cliente em profunda mutação e altamente empoderado.

Por onde preciso iniciar a implementação de tecnologia para gerar valor para o cliente?

A experiência do usuário começa antes da compra e continua depois dela. O momento em que o cliente está na loja é apenas um trecho no meio de uma longa jornada. A concessionária precisa começar esse trabalho de atração e coleta de dados enquanto o potencial consumidor ainda está navegando na internet, em busca de materiais que solucionem suas dores.

Quando chega até a loja para realizar um test-drive, o consumidor poderá materializar suas expectativas e conferir a percepção que teve do produto. O vendedor agora age como um consultor, solucionando dúvidas e confirmando ou negando as informações que o cliente já tem.

Já o conjunto de momentos que vão da proposta e negociação até a entrega do carro precisa ser conduzido com delicadeza e celebrado para que o consumidor seja devidamente atendido em suas demandas e saia mais satisfeito do que entrou, sem arrependimentos.

Qual a importância de uma solução de gestão para atender essa demanda?

Por fim, ocorrem os momentos de interação no cumprimento das garantias, quando há o retorno da pessoa até a concessionária, que são estratégicos para a manutenção do cliente e conquistas de novos por meio de indicações.

Um ecossistema digital e integrado se faz essencial para tudo isso. Para se comunicar com eficiência com os consumidores do lado de fora, a concessionária precisa de uma automação plena de seus processos internos, via um sistema de gestão integrada, que promova um contexto de alta eficiência operacional e de racionalidade nos custos.

O sistema de gestão integrada é o coração do ecossistema digital da concessionária pois, além de estruturar e automatizar os processos internos da concessionária, promove a integração facilitada com uma ampla gama de ferramentas e soluções, que amplia as possibilidades de interação com os clientes e a captura de informações a eles relacionados, como por exemplo:

• as soluções de CRM (relacionamento com o cliente);
• de inteligência de negócios (BI – Business Intelligence);
• de agendamento otimizado de revisões via ferramentas de inteligência artificial.

Existe sim um grande desafio para os negócios que atravessam um momento de transformação digital e precisam lidar com um ambiente altamente mutável e competitivo. Porém, para aquelas organizações que se propuserem a mudar o seu “mindset” e suas estratégias, orientando-as a uma busca permanente de soluções inovadoras e à adoção de um modelo ágil de gestão, estes desafios poderão ser transformados em grandes oportunidades.

Como investir em inovação em concessionárias?

Todo esse discurso sobre inovação é válido, não tenha dúvidas. O único entrave disso tudo é o investimento mal feito. Dessa forma, vale o conhecimento sobre o que é necessário para não errar na escolha de um software de gestão.

A gestão orientada a dados já é um norte buscado por muitos líderes de excelência que entenderam que a transformação digital revolucionou o universo de concessionárias e é preciso mudar radicalmente o mindset. Entenda agora os principais elementos para implementar inovação em concessionárias de forma segura e inteligente no seu negócio.

Software integrado

Uma das principais palavras-chave nesse caminho de implementação é a integração. O fato é que todas as soluções necessárias devem fazer parte de um ecossistema de gestão.

Isso impede que recursos funcionem de forma isolada e distorçam a visão global do negócio. O raciocínio é que uma simples falta de peça pode afetar o negócio como um todo e não apenas aquela demanda específica.

A ideia do software integrado, então, é permitir a operação de soluções específicas como estoque, oficina e contabilidade, porém, que toda a ação executada estará em sinergia com o sistema por completo.

Conectividade no processo de compra

Por tudo que vimos até agora, um processo de compra desconectado tende a gerar baixíssimos resultados ou até mesmo não funcionar.

Explica-se esse raciocínio o fato de que o próprio consumidor está cada vez mais conectado. Diante disso, é inviável pensar em um processo de compra sem conectividade para ele.

É nesse ponto que entram em pauta as principais tecnologias e inovação em concessionárias como realidade virtual e aumentada, Big Data, inteligência artificial e outras.

Antecipação de tendências

Outra palavra de ordem nesse mercado altamente competitivo e tecnológico é a antecipação. Ela deve ser buscada incessantemente para que o negócio consiga subir níveis e ultrapassar concorrentes.

O mercado automotivo já vivencia inovações de forma visível com os modelos híbridos, autônomos, elétricos e outros. O mindset não está em gerar respostas a esses impactos, mas encontrar saídas que antecipem essa realidade em sua concessionária.

Estratégias de marketing diferenciadas

Inovação em concessionárias e alto valor para o cliente se convergem especialmente em estratégias de marketing digital. O modelo alternativo ao estilo tradicional pode oferecer diversas vantagens no relacionamento com o cliente.

A marca pode explorar canais de comunicação mais próximos do consumidor como as páginas em redes sociais e até interagir de forma mais pessoal como e-mails e mensagens de WhatsApp.

A segmentação é um dos benefícios excelentes desse novo marketing que permite aplicar as estratégias certas para o perfil certo, no momento certo e no local certo.

Armazenamento online

O armazenamento online é outro ponto de atenção para a implementação de inovação em concessionárias. Um fato relativamente novo na legislação faz com que esse elemento ganhe um contorno central.

O surgimento da LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) impõe um tratamento diferenciado com os dados e informações de cliente exigindo tecnologias de organização como o armazenamento online, além de:

• soluções de proteção;
• garantias de privacidade;
• responsabilidade com os dados.

Uso da Inteligência Artificial

A inteligência artificial é mais um dos recursos importantíssimos para implementação de inovação em concessionárias, isso se não for o principal. Entre as principais funcionalidades agregadas, podemos destacar:

• uso personalizado de chat para alcançar clientes 24 horas por dia e 7 dias por semana;
• alcance de consumidores estrangeiros com comunicação em diversos idiomas;
• chatbots para comunicações mais humanizadas e inteligentes;
• entre outras.

Nesse cenário, algumas marcas já exploram esses e outros recursos como aplicativos de vendas para simplificar e otimizar o relacionamento com o cliente, e por consequência aumentar significativamente os resultados de vendas.

O que eu perco ignorando a inovação em concessionárias?

Tudo, não tem outra palavra. Você não lidera um negócio de uma dimensão fantástica como uma concessionária para comercializar 2 veículos por ano. E, pode acreditar, sem tecnologia, talvez esses números sejam até otimistas.

Sem tecnologia e inovação a experiência do cliente praticamente não existe mais

Como dissemos, as visitas à loja têm se transformado no estágio final de compra, enquanto que no modelo tradicional isso ocorria no início das pesquisas.

Dessa forma, é bem provável que o cliente nem mesmo chegue a visitar o stand por conta da falta de portais e canais online de direcionamento.

Os resultados estão mais atrelados à tecnologia e inovação do que venda de unidades

A inovação não vem só para aprimorar e aumentar vendas de unidades, ela vem para reformular o processo de comercialização que muda bastante do conceito de produto para mobilidade.

Nesse cenário, são as soluções de mobilidade que gerarão resultados para a concessionária e as plataformas de gestão automotiva serão o coração dessa nova realidade.

Talvez você ainda não conhecesse a jornada do consumidor e como ela pode revolucionar a forma de captar e fidelizar clientes. Neste post, você descobriu um ponto essencial desse contexto que é o valor gerado nesse relacionamento.

Se você quer dar um passo significativo na inovação em concessionárias, é hora de tomar uma decisão. Entre em contato conosco agora mesmo e entenda como a gente pode gerar soluções!